呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是综合利用先进的计算机及通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

作为企业直接与客户联系和沟通的前端，呼叫中心自20世纪90年代初引入国内后，经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期，呼叫中心一直以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。

“由于市场需求的深入，2005年呼叫中心的市场将向精细化方向发展。”Avaya中国区CRM总监罗军日前在接受记者专访时表示，呼叫中心不是简单的增加“坐席”（扩容），关键是怎么将现有的“坐席”用在最佳的位置使其效果达到最佳，其中报表管理、录音控制等都会成为CRM很重要的环节。

“今年的呼叫中心市场将保持2位数的增长。”罗军指出，外拨技术的引进会成为今年市场的一个热点。由于外拨在中国刚刚起步，客户并不是很多。很重要的一点是CRM提供商要理性看待外拨市场，认识到很多人开始关注这个发展方向，同时CRM提供商还要把优秀的应用和客户的需求整合在一起，这样才能使外拨市场获得真正的发展。预计真正的繁荣期会在2006年的后半年。

“此外，从被动联络走向主动联络也是一个很重要的发展方向。”罗军表示，主动联络的出现也将成为冲击和提升中国呼叫中心发展的一个重要因素。

（中国高新技术产业导报）