主持人：我们谢谢刘总的精彩致辞。我们下面邀请IBM，原来是IBM电信行业首席顾问陈伟，他今天有特别的事不能来，是由IBM康建鹏康先生讲电信企业转型中B/OSS应对转型。我们欢迎。
康建伯：各位来宾大家好，我来自IBM全球服务的康建伯，我也在电信行业工作10多年，电信行业飞速的发展有深刻的影响，今天我非常高兴有机会在这个会议当中，跟大家分享一下IBM在B/OSS解决方案，在这个行业实施经验。我今天讲的题目主要三各部分，第一部分在服务运营商所面临的挑战中，B/OSS转型的需求，我大概讲行业的趋势，对它的痛点，和面临哪些挑战，最后一些运营商所面临的一些任务。
第二部分就是说我大概会简单介绍一下IBM在这方面一些解决方案，主要面对B/OSS系统转型，最后如果有时间的话分享在世界运行商一些实施的经验，从亚洲，到欧洲，一直到美国的。
首先现在运营商来自五大方面一些挑战，第一个就是说在电信技术，网络还有服务，在IP化情况下，进行融合的状态。第二个主要挑战就是说在日益饱和的市场竞争压力日益变大的情况下，融合的产品可以提供服务的营销和利用率这种增长的压力。那么第三个主要面临的挑战就是说在这种（I八是）下降，日益增长的费用成长，那么第四个主要面临挑战就是怎么样能够集中在客户的满意度，保留客户。第五各条战就是说在这种日益的合并，运营商合并趋势情况下，怎么样能够实施流程的整理。那么这张图我们可以看到，在这个市场里面，运营商可以说连续经过四个主要的阶段，从介入技术，到这种融合的服务提供，在未来几年当中所有运用商从阶段从（死四）到（死佛）发展，第一阶段延伸阶段，不管有线运营商，还是无线，还是宽带卫星，第二阶段我们简单学会从服务打包，包括运营商内部，有线或者你和无线产品打包，或者你宽带，或者新的业务。那么到第三阶段，现在很多运营商或者欧洲先进运营商所面临的（英文）这种情况下，那么单独提供一些语音的服务，这里面包括无线，有线，还有VIP，或者我们可以提供视频服务，或者通过卫星，包括我们提供的数据服务，那么在未来通过这种多种传送的渠道，我们何以提供融合的服务，这种服务就是说我们要完全以服务的状态向用户提供，融合的网络，或者融合的终端的情况下。
融合的网络和客户增长，对网络人知，所有的服务，或者服务的捆绑，让运营商有强大的运营挑战。这张图在国外运营商基本上将它的用户分为三个（英文），第一个就是个人，个人用户你永远在移动，还有你住家的用户，在家庭里面，最后是企业用户，最后有平台SME，还有（英文），看到每个客户群都有不同的需要，对个人用户而言，要求就是说，你的服务的提供要简单化，你要有优质质量，还要你无处不在这种宽带，随时可以接入，这种情况还有个人化的服务，那么运营商可以提供是什么呢？就是你宽带的体验，有无缝漫游，还有你设备可以同步，针对MSC，你设备同步变得很重要，关键接入技术，蜂窝的2.5代和3代，对家庭用户不同，你服务质量，你安全性，你可以信赖的品牌，还有你个性化，还有价格吸引力。这里面运营商可以提供，（英文），还有无缝连接的结合，还有打包统一的价格。目前可以提供接入DSL，还有（英文），加上我们的（英文）。对于运营最大的企业化用户，它的要求完全不一样，它要求就是说你这种可以覆盖性，或者可扩展性，包括你灵活性，有效性以及可控性，最大对电信服务的成本和回报。那么这个运营商可以提供安全的IPVPN，还有运用可管理，SCT，还有声音，像BT走在世界前列，还有它的移动性，通过MNO合作，可以提供移动服务。这里面关键成语的以太网，光纤网，还有蜂窝，52OCM。在这种条件下，我们所有运营商尽量迎合我们客户的需求，以获得我们最大的收益，获得最大的利润的扩张。这种情况下，对客户相应往往产生一种在价格的选择性上，产品的多样性，以及渠道上多样化，这又带来什么？带来运营商无效和客户反而失望不满意。我们可以看到宽带产品，和8220原则，什么意思？在图左侧，差不多你20%用户为你带来80%收益，其他用户虽然你提供这么多的产品，可能实际使用用户非常少，并不能太多更多盈收。另外你复杂产品架构的结构，我们知道在运营商某一个本地，套餐整理有一千多种，有多少用户使用，对你压力有多大，我们自己非常清楚。最后多种渠道，导致用户体验不尽相同的，客户学习然后购买你的服务，到付费，完全体验全程服务的状态下，通过多种渠道接入，电子渠道，我们市场活动，我们E—mail，我们运营厅，造成的结果不相同，我们低效率，造成计费不准确性，因为我们套餐太多，还有帐单有争议的情况下，我们更多客户奖励政策，往往不准确的情况下，有增值会对你应收产生影响，甚至会造成你收入不能够进行记帐。
另一方面客户体验不一致反而引起客户的不满意，这种跨渠道的服务情况下，还有一些他对你能够提供的解决方案，服务的困惑，有一点搞不清楚，到底有哪些套餐，哪些产品，然后在你交服务的延迟，还有你计费的错误，多种造成你满意的下降。
对客户的满意度，美国（英文）有调查机构，对所有的北美市场品牌进行一些满意度，产品知名度的调查，它有一个统计结果，对美国市场几个运营商满意度和客户以往率进行统计，我们可以看到红点上方美国运营商（英文）今天有（英文）同事过来，（英文）是美国很大的运营商在CDMI，或者其他服务，它的客户满意度比较高，它的客户理网率相对比较低，当然客户满意率和理网旅还没有联系起来，统计数据有相关性。在下面（英文）我们看到稍微深颜色的，它的客户满意度从04年到05年有这么一个变化，04年它的客户满意度稍微高一点点，它的理网率低了一点点，不是相关性，其他运营商可以体现出来，客户满意度提高，理网率下降，这种客户满意度主要关注几个方面，基本上你提供的呼叫服务质量可靠性，然后你客户服务的质量，还有你（英文）可以选择性，因为在美国和中国不太一样，基本上（英文）进行的，9毛6打10分钟，所以这个（英文）这种情况下的选择，往往给用户造成困惑，满意度非常大的输入。
最后关于计费，这种计费的准确性，也是客户所关注的。
在我们这种复杂的环境下，提供不同服务的捆绑，跨越了这种不同的流程，让流程不断细分，然后让客户满意度在下降，让运营商成本也在增加，这种挑战我们可以看到，烟囱似的结构，产品这种烟囱似的，在产品之上流程也是烟囱似的，它对用户带来痛点，每个订单，每个故障处理高的成本，然后我们每个订单周期的时间这种延长，并不能够说按你的承诺，把订单，服务提供，或者更长时间服务保障，或者服务恢复的时间，MTTI时间延长。也会造成自动化这种低下，包括我们订单处理，后台处理，这种非常高的工作重复，由于数据不准确性。最后一点就是说在你推出新的促销的价格，产品，或者一个新的渠道推介，你延迟，后面我们有一个数据说明，这个延迟对用户的影响是什么样的。
那么现在在今天我们每天大概都可以听到说某个运营商和某个运营商合并，这种趋势合并，我们国内运营商购并其他运营商的资产，包括我们国内运营商合并的这种消息，也在满天飞，那么这种情况下，我们看到说，在美国ITS和MBS的这种合并，（英文）这种情况下，运营商的合并，或者兼并，它对这种整体化，或者要求都提出一些挑战，不管说客户，运营商到你合作伙伴，或者你合规的一些要求。这里面最重要的问题就是说用户提供服务的情况下，它的保障和需求。那么我们认为就是说成功是要求一个运营的卓越，能够使你流程转型和系统宏观架构的转型能够成功。
那么下面我主要介绍一下IBM在这方面一些解决的方案。首先IBM可以提供从我们电信行业到我们跨行业的完整的这么一个解决方案，从流程的转型，到我们融合的网络和一些新的服务，帮助运营商提供创新技术的平台和服务，这种灵活的服务提供这种模型，使报纸可以成功转型，并且可以进行卓越的运行。那么在电信行业我们可以提供HTP平台，到IVS服务层，到最后最接近客户订单，到现金转换的流程，到我们的服务保障。这里面会有一些订单的管理，服务的提供，计费，还有我们收入保障，还有我们NIL，中间还有CIL，CIL跨行业到企业里面，（英文）很难做一些解决方案。在这里所有提供服务，都是基于电信和IT行业的标准。
IBM所能提供（英文）解决方案，对运营商有更好的收益，我们可以看，统过梁方面解决运行商的困惑，第一减少成本上一些好处，首先这张图这样，百分比是说，你整个订单到现金的流程当中，你人力资本，占（口可死）比例，我们可以看到，订单的实现，是在我们（英文）ISI的帮助下，你可以从7.9%降到6.3%，可以提高你订单的管理，从你5.4%把你（英文）降到4.3%的百分比，依此类推，你可以把计费号，比如打一万号服务热线的情况下要服费，对用户来讲有成本，运营商有成本，可以减少呼叫，包括你订单管理的呼叫的外包都可以减少运营商的（英文），大概可以减少成本18%到23%，就是你在（英文）的占的比例。另一方面对你盈收的好处，这个百分比占你盈收的百分比，包括你销售的效率，包括客户的存留，包括你减少你没有记帐这些收入，包括我们这种服务的家数，这种比例大概和盈收会到4%到5%的状态，对年收入差不多15个billion运营商大概15个百万，差不多应该中国电信现在（英文）少一点点，电信1700人民币。
那么这种网络和服务保障转型，可以帮助来运营商能产生更好的收入等价的比例大概6%到7%，那么保守6%的比例，激进一点到7%，这里面有好的工作做，有我们HIV罚款所带来的减少，还有你客户理网率的减少，继续保持存留，包括一些争议，客户增加服务，包括前端客户的压力。
那么对IBM来讲，我们的方法就是说我们把运营商优先级大概分为几个部分，大概变成8个主要的首要必须进行解决方案。既有我们（英文），又有我们服务保障，还有流程的管理，可以说在整个战略方面，有客户感知方面相关的，说可以提供这种更多的实时在线准确这种（英文）服务的管理，也可以生成多渠道，多渠道，有差异化，连机的客户体验。在产品和价格方面，尽量简化和优化我们的产品和可选择的价格，不同的促销政策，你加速和采用更新产品的推介，也允许我们把合作伙伴的内容整合到我们这个产品当中，向用户提供，需要非常小的付费，也可以整合客户和网络的数据库优化我们服务提供的配置，就是减少数据库，对员工和流程来讲，特别对于合并兼并的企业，在我们跨机构里面变化变革，减少烟囱似的的结构，可以取消我们转型的风险。最后在宏观架构上，可以实施按期按需融合的业务支撑系统。毫无质疑，它带来的价值，（O派此）下降，大部分运营商，（太派可死）有严格的要求，还在降，但是（O派可死）下降还是非常大的问题，我想也会尽快摆到运营商的面前。可以增加客户的满意度，也可以减少我们在我们盈收方面的泄流，保障我们服务的力度。
最后总体运作成本，TCO的下降。在（英文）转型的过程当中，IBM提供端到端业务流程的管理，来支撑或整个IT宏观架构，最大化对我们获利的影响，我们可以由不同的进入方法可能性，那么从大的方面来讲基本上就这么三大步骤，第一个就是说订单转型，第二计费和现金归并这方面的转型，第三服务实现的专程和流程的简化，流程简化意味着我们成本下降，我们更多依赖于我们流程的整理。
在这方面基本上我提供三个主要的步骤，我们可以看到在我们右边，C&SI系统继承的帮助，第二个在这个之上，会有一些IT外包，最后就是说是我们BTO，在第一步来讲，我们可以最简单IBM可以帮助运营商进行产品的简化，流程的这种再造，或者这种解决方案的推荐，或者实施，像刘总讲，我们在不了解的情况下，轻易不要去做决定，我们IBM业务咨询部帮助我们客户了解自己，了解业界，了解这些解决方案。那么除此之外，我们进行IT外包，这种（英文）这种外包都可以进行。最后业务转型的这种外包，在整个（英文）这个流程里面，端到端，IBM有完整的解决方案，这张图从用户下订单，到完成服务，运营架构的流程，这里面IBM咨询服务，我们的SDP都可以提供完整端到端的服务，所有来客有IBM完整的产品和方案的。
那么这种转型的话，并不是很容易来进行，反而非常容易来进行失败，我们知道很很多大公司合并，运营商合并，都是通过痛苦煎熬，付出很大的代价，从今天现状到未来转型的架构，最核心数据迁移，在数据迁移里面由于时间的关系我不太多说，主要说面临这么几个主要的问题，就是说你数据质量的范围，你迁移的工具，包括你数据的定义，包括你迁移的平台工具，或者你关键的业务的流程的整合，最后你数据的匹配，都是非常关键的。我们需要在迁移前，迁移过程中，和迁移后，做很多重要的工作，这里面都会有相应的工具，IBM相应的资产可以保证它准确，保质的完成。
那么在HOV的架构下，IBM成功开发的方案，已经加速在这个领域里进程，我们看到有我们整个对迁移的理解，我们数据的清晰，包括转换，包括数据的融合。IBM在电信业里面投入是多方面的，并且是持续的，我们从架构，解决方案，到我们的合作伙伴，到IBM我们自己的（英文）这种资产，最后到我们说，我们整个IBMGBS，我们咨询机构所能提供的服务，都能够很充分保障我们在解决方案里面的先进性。
最后我想花两三分钟分享我们在业界的成功的这么一个故事或者（KISS），我想找大家比较熟悉的，这是今年比较流行的印度的巴停，这是新家坡占20%股份无线运营商，在美国无线用户差不多占27%，他遇到情况就是说他是比较新的运营商经过快速发展，有比较成熟的业务流程和业务管理，他依然想取得说在业务运营方面高的有效性，可以产生一个稳定的盈收。IBM解决方案给他提供全方位，我们多达10年合同，这方面转型外包，让他有效性，可扩展完成巴停在几年高速发展业务需求，这种解决方案它是一个灵活的，并且说能够实时向市场，或者业务需求，变换所出来迎合的。减少他整个TCO，整体运行成本，使IT方面的投资从10%降到2%，这样应收的比例，所以这个效果蛮明显的，当然这个明显也是说IBM跟他签的合同是非常特别的，我们会从他这种盈收的增长，和他费用降低，拿一部分百分比作为我们提供服务的回报。
这张图我们帮助BT怎么样减少他的（英语）数量，提高他的运营的作业，（英文）减少2个，雇员减少80%，它的运营时间减少50%，这对于一个运营商来讲难得的数字。
这个就是说澳大利亚这个运营商面临的问题，在03年他整个收入增长非常缓慢，在过去18个月里他都低于说这种预计，他的CEO想说减少500个百万成本，他想做（英文）中间数据区域，把所有的（英文）都放在上面，提高整个运营效率，IBM通过我们咨询服务，帮他做这方面的工作，最后的结果就是说他把他最初140个他这种所传承下来的系统，都变成单一可扩展的平台，无疑提高数据的准确性，质量，最后他估计，他每一年节省的成本差不多24个百万。
由于时间的关系，今天介绍到这里，谢谢大家。
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