主持人：我们谢谢。我们下面请，中国区首席顾问鲁百年先生演讲。鲁先生是博士，名字很特殊，百年。现任Business Objects中国区首席顾问。他曾经担任Business Object高级顾问经理，曾经担任美国Hyperion公司高级咨询顾问，创智科技股份公司CRM事业部副总裁，美国SAS研究所高级咨询顾问，北方区销售总监等职。大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家，清华、北大、复旦大学MBA班顾问，美国肯尼迪大学客座教授。他1995年在中国工程部研究院北京研究生部学习，获得应用数学专业博士。1991年在英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。曾经担任陕西省计算数学会常务理事。在国内外发表论文80余篇，主持过两项国家自然科学基金项目和一项回国人员基金，参于过中国工程物理研究资助的大型科研项目，成果获陕西省教委科技进步一等奖和陕西省科技进步二等奖。非常杰出。今天给我们讲的题目是：企业绩效管理，促进电信企业转型，有四个子题目，我想我们现在热烈欢迎杰出专家。
鲁百年：各位领导，各位来宾，女士们，先生们，大会主席，下午好！很高兴能利用这个时间我们来介绍企业绩效管理在促进电信企业的转型，我们都知道最近在电信行业里的每一家都在做着很多的转型，或者叫同城转型，在转型过程当中我们怎么把业务做好，这可能大家都在关心的问题。时间的问题我用最简单30分钟里面能争取把它讲完。首先我也想讲一下在电信行业里的，我们看一下整个信息化建设的整体方案，就是怎么样在电信行业里面做整体信息化方案，因为每个企业都做电信行业，有九期，有计费，有网管，有很多系统，有BSS，OSS系统，我们很想问一下这个系统之间的关系是什么，相互之间有什么作用，这是大家关心的。我们说既然企业绩效管理，我们现在很想问一下，在电信里面最想干的事情想作什么呀？电信的目标是做什么？我们是盈利要赚钱，企业要盈利，要赚钱，怎么赚钱？谁给我们钱，当然客户，客户为什么给我们送来钱，一定要让客户满意，客户为什么要满意，取决哪些对重要的要素，我们都知道让客户满足有四个大，哪四个方面，第一个就是我们的产品，我们到底有哪些产品，我们数据业务，我们话务，还有我们更多现在增值业务等等，我们电信业务产品，那么产品有什么特异性，我们产品跟别人的产品有什么区别，我们定价怎么样？在这方面我认为电信行业里的相对来说，跟金融行业相比，电信行业相对做的最可怕，因为大家天天在打价格战，金融行业里面我们知道做的是什么，价格战打的相应少一些，因为有政府的安排，政府在那儿有一个统一指定的政策，电信里面打架，我给他们培训的时候，有的说，我到客户那儿竞争对手最好的办法把它减了，这是事实，竞争到这个地步，所以产品越来越重要。第二个就是服务，企业的服务做的好坏，是大家最关心的问题之一，第三个我们说企业的品牌和形象，最后一个当然说跟客户之间的关系，我们之间是信任关系，并不是像大家想请客户吃一点饭，唱个歌，洗个澡，我们指信任关系，客户满意有四大要素，怎么把四大要素做好，是每个电信运营商都在考虑的问题，这四大要素谁来做，是员工，员工怎么把它做好，取决于学习和创新，在这方面我们知道这是什么，这就是我们说平衡积分卡四大关键指标，看一下电信想要赚钱，电信行业怎么赚钱，有四个大的纬度，哪四个大纬度，市场占有率要提高，怎么占有市场，怎么提高，怎么把竞争对手的客户，挖成我的客户，怎么做，我在这儿画一张图，大家看到抢滩战役，怎么抢滩，第二个纬度我们知道是什么，客户的战争最大化，也就是我们整天讲的交叉销售，提升销售，这个人画的谁王洛宾，王洛宾有一首歌达坂城的姑娘，你要嫁人不要嫁给别人，要嫁给我，带着你的家装，娶了媳妇不够，还要最大的价值，第三客户生命周期，怎么延期生命周期，相对减少客户流失，这是最基本的几个方面，在这几个方面怎么做好呢？才能把绩效能够提升上去？我最近在电信运营商一个老总在跟我讨论的时候说，我们看到竞争对手拼命降价，我们最后看怎么办，我们也降价，降价的结果怎么样，最后发现降亏了，亏在哪儿？很多企业级的客户，集团级的客户，大客户，管你降价不讲价，是不是拿起电话就打，拿起电话就打，但是我降价的对策对所有的人都降价，对小灵通的客户，对别的客户，给他降价并没有保住他，他照样跑别的地方去，所以这样政策对吗，怎么把政策做好，关键学习创新，在于决策。生命周期延长。那么我们说一下，整个企业绩效管理要关心什么东西呢？我们说关心几个东西，一个理解我的业务，第二理解我的客户，第三理解我的绩效，第四要理解我的风险，这是最基本的绩效管理里面关心的，所有老总问他，他都管理什么，第一个绩效高一些，第二风险低一些，或者再说什么，钱多赚一点，事少出一些，怎么做到这些？拍脑袋行吗？很多事情现在是不可以的。因为我们的业务越来越大，我们的信息量越来越大，怎么做好这些东西，这都是大家关心的问题，怎么做好，那我现在看一下，这个图很多人如果听过我讲座的人很多人可能都见过我这张图，这是我认认真真做的，在电信里面我们把系统分三大层次，第一个层次基本的核心业务系统，我们的计费系统，我们网管的系统，有的叫97系统，最基本的业务系统，这个系统是最重要，我们每天运行都在这套系统之上，在这个系统之上，很保险，我这儿掉了一个字，我认为是微软的事情，也许关一下窗户，开一下窗户它就好了，那这是最基本的核心业务系统，在核心业务系统之上，我们知道是什么，是企业内部的管理，企业内部我们电信里面把它分做上中下三游，我们上游，就是我们的供应商，我们中游是企业内部管理，我们下游就是我们客户，企业要想盈利，要赚钱，我们知道在以前叫做什么，上游的管理叫ICI，供应链管理，企业内部管理我们叫EIP，然后下游的管理叫CIM，这都是概念，但是这些概念越来越产生一定的问题，都做得很好，但是互相衔接出现一定的问题，怎么能够把它作好，那也就是国际上这几年非常火的概念，叫CPM，企业绩效管理，在EIP，ICI之上管理，企业要想把绩效提升上去，一般有三个方面，第一个方法就是说我们做同比，或者环比，企业现在跟去年相比增加多少，连续几个季度增加了多少，第二个绩效我们到第一季度末超额完成任务30%，这是和谁比，和我们的预算和规划来比，那首先预算和规划怎么做，没有预算和规划我怎么比较，假定我同比环比也很高，整个预算跟目标值比得很好，但是缺了一个东西，竞争对手比我们跑的还快，怎么办？所以第三个比和市场占有率相比，这就是绩效管理最基本的方法，绩效管理要提高上去，要提高绩效管理，那么我们知道跟风险是成正比的，现在跟电信里面到处在讲（萨米死板）为什么？风险越来越大，每个作老板在电信行业，不管财务老板，运营老板，还是最大老板非常关心风险在哪里？安全性的问题。怎么去做好呢？用什么办法去做什么呢？那么在企业绩效管理，商务智能里面都有一个方法，一个叫纵向，一个叫横向，纵向说有财务系统，EIP，特别同一套总帐，应收应付，等等等等，在这个之上我要对财务分析，自然而然做财务分析，整个电信做的最好，最棒，不管移动，不管网通，不管电信，等等大家都做什么，经营分析系统，但是经营分析系统分析最多是什么，是不是我们市场需求，客户的需求，营业的状况，但是缺少一大块，就是财务，就是在EIP以上整体的分析在哪儿？我们知道移动做了（一把）做财富的分析，整体分析在哪儿，企业在整体概念上看，怎么做，在这块，我说它整体系统，底下叫管理信息系统，上面叫做，对不起这个刚好翻了，底下叫核心业务系统，中间叫管理信息系统，上面决策支持系统，那么在这几个系统里面，Business Objects就是做决策支持的。我们说核心业务运用系统不是Business Objects做的，但是业务之上做报表分析是Business Objects做的，整体做数据仓库，整个仓库建设是Business Objects，Business Objects这是他做的几大块，要想做好商务智能，几个层次，最基本的有几个工具，时间问题我不去讲那么多，经营分析系统最多的75%是在做什么，做报表，20%做什么？咱们所谓的（英文）分析，其他5%做数据挖掘，而且（摇篮分析）业务很少有人用，IT部门费了好多劲做了分析，为什么不用？实际我现在研究很多企业，怎么做数据仓库，我写过一篇文章，叫数据仓库失败的主要原因？为什么失败？什么原因失败？我认为这是更重要，主要我们调查所有做数据仓库怎么做，问题在什么地方，那灭我们经营分析做的好，我觉得都做得相当不错，可以这样讲做的非常棒，但是满足我们业务部门的需求，为什么有些业务部门对它照样不满意？原因在什么地方？今天后面有时间简单看一下。刚才说真正做经营分析系统，应该包括哪几个方面，我以前经常讲，今天不用细谈，第一个以前发生什么，第二个为什么发生的？第三个实时的发生了什么第四将来发生什么，第五个按照我的目标控制，一定按照目标的趋势去发展，这是商务智能最基本的，绩效管理最基本的五个东西，但是我们现在做的东西根本没有达到这五个东西，最多第一个，第二个很少了。既然时间问题我现在给大家看一下，企业要想做好，要有自己企业的战略目标，战略目标怎么去做，用战略地图的方法，用平衡积分卡的方法，但是现在很多企业摸着石头过河，但是在我们电信行业，通讯行业做的非常棒，摸着石头过河越来越少，我为什么说坚决到我们企业做大，反对企业摸着石头过河呢，我们都知道，原来公司小的时候摸着石头过河可以，现在再摸着石头过河，怎么办，摸了半天摸不到，走在岸边，顺着岸边走，走了半天发现没有走到前面去，为什么？企业一定要有自己的战略目标，目标导向非常重要。怎么样做好目标？比如我有04年企业的运作情况，我想做一下05年企业的战略目标，怎么做呢？有些人说数字我看着不是很习惯，能不能看图形呢？我可以打开图形，我们老总说我们明年任务就是整个任务是多少，整个任务是说，整体增加15%，或者20%，怎么去增加呢？大家看一下，我不离开PPT，我可以打开，我整体增加多少呢？我可以在这儿写，比如随便拖一个数字，17.82%，就是我们整体企业目标增加17.82%，投入哪个部门多少钱，但是老板说，我光投入这个钱不行，我还要把成本降低，整个费用要降低一点，利润要高一些，怎么做？我看单成本一个数字，我现在把它降低一下可不可以呢？我可以随便来定，实际上做预算目标的时候，是讨价还价，老板总想给任务高一点，费用低一下，底下想的任务给的低一点，费用高一点，我们以前用（英文）怎么做，每个部门增加一个人（英文）是都变，工资变了，奖金变了，折旧变了，怎么做，一套东西帮助它做，非常棒，没有离开PPT。再看一下企业整体绩效怎么看呢？如果我们上市公司一看可以看到，我们整体绩效在中间这块可以看得到，但是我们整个绩效怎么去看呢？这里面有更多的一些东西，如果我们企业是上市公司，一看有上市公司可以看，不是上市可以用雷达图的方法看，如果我们企业有几个大的纬度，比如企业的增长能力，生产能力，几个大纬度，再一个PPT可以表现出来，你在任何网上也可以看到，比如市场占有率，我现在点一下市场占有率，每个时间段整个市场占有率达到多少，假定市场占有率说，某一个地区市场占有率，好，我随便点一个洲，可以看到哪个洲的市场占有率，这个就是说大家看一下也是没有离开PPT做出的这样的东西，一说客户满意度，咱们看客户满意度怎么样，我们说哪个部门在某一个产品什么样的产品，然后什么样情况下，我们调查客户满意度，这里面一目了然都可以看得到，各个不同的客户满意度，大家说，我现在除了它还要看更多的，关于人力资源的客户满意度，到现在为止我预算执行情况都可以看得到，所有这些东西一目了然都可以看到，在PPT上都可以做这样的分析。如果我们做的时候发现这个数据这个里面每一个大家看得到，一个一个可以分析下去，如果对老板来讲，我们知道企业整个做的情况怎么样，每个老板如果说看一个报表，很头疼，但是财务的老总喜欢看报表，我知道财务老总报表一看就知道哪些地方有问题，一般老总喜欢看图形，现在我简单介绍一下雷达图怎么做绩效管理。企业里面假定关心五个纬度，一个纬度安全性，收益性，企业的安全性，企业的流动性，企业的成长型，每个指标都会对小指标，有五个纬度，这些指标通过计算都可以算出这个纬度，企业整个绩效可以看一下，实际的值我马上可以算出来，整体的绩效怎么算，就是这个折线的面积，比上标准源的面积，标准源是什么？行业这个值的标准，这个值大于1企业绩效没有问题，这个值小于1企业绩效一定有问题，如果有问题，什么原因造成？这就是利润分析，发现有问题，我鼠标在这儿点一下，看安全性在哪儿，这就是利润分析。其余5个纬度我都可以看一下这是什么仪表盘，每个老板早上要看的仪表表，开飞机要看最关键的仪表盘，所有的仪表盘很奇怪这个颜色不是太一样，看一下所有这个数据可移动的。在PPT，就是说红颜色企业绩效一定有问题，黄颜色允许变化范围内，绿颜色企业绩效是好的，看这里面是什么颜色。时间问题我不详细去讲它。
这是我们来做的一个企业绩效。企业最关键的KP指标，它的现状值是多少，目标值是多少，它的差异是多少，然后它的状态是多少，我们知道报表里能不能反映状态，我现在可以看到状态怎么样，而且还可以看到趋势，收入的趋势往上走就是好的，成本的趋势往上走就是差的，红颜色，红颜色我发现有问题怎么办，既然有问题我能不能找出原因，我在这里面可以看一下既然有问题，我鼠标点一下，什么原因造成我的指标下降。所以在整个决策支持系统，整个分析一定要例外分析，不是（奥来复>这是我实实在在在银行里，我看98年开始做的时候，第一作的大家都很兴奋，后来几乎没人用，为什么没人用？我们每天没事看为什么发现企业状况，只有发现什么地方好，或者不好才能找原因，例外分析。还有绩效管理里面还有杜邦分析法，老板最关心企业整体状况怎么样，所有指标怎么样，这个东西非常有用，老板一目了然知道每个指标的状态，缺失警告，这个可以有一个加号展开，就可以看得。所有的指标发现有问题，鼠标在这儿点一下，就可以找出它的原因了。还有整个企业绩效可以在地图上展现，好的绿颜色，差的就是几乎可以允许变化范围，黄颜色，差的黄颜色，我可以算下去，今年年初我到美国在拉斯维加斯我们公司开K烤麸大会，我看完非常激动，当然今天晚上我看着已经推它的两个产品，非常棒的产品，一个怎么样？移动商务智能，每个人手机可以做商务智能，可以做预警，查到最基本的报表分析，非常棒，当我跟清华搞合作的时候，清华说刚拿863项目做移动商务智能，当我们产品演示太厉害了，你们竟然有产品，后来我说行，我们产品就捐献给你们，你们在这个基础上做出更好的东西，第二个就是地图，我们大家都知道（够够S）地图非常棒，谁家在（够够S）加上数据，谁想要看这个地区的总结，用鼠标框一下，整个总结都出来，是不是这个地域我还要增加某一个营业厅，我在这个营业厅点一下，能不能把整体求和算得到，当然我认为Business Objects是下分支，只有上星期去三亚，我一致认为我的任务错误的。所以总觉得Business Objects小，从才V去看，今年营业额10万美金，Business Objects是13万美金，这次去了才改变我的看法，Business Objects不是小公司。商务智能有哪些工具，第一固定报表，KPS指标声称器，第三直接查询，遇到问题马上什么原因的及时查询。还有一个例外分析。怎么做到例外分析，最后数据挖掘。
还有会计架构，这个过去。企业要想分析，关键数据的问题，整体信息化架构，我相信没有人找到信息化架构，跟我画的做商务智能一样的，因为有一个虚拟的，要做到实时商务智能，Business Objects全套解决方案，圈套产品，实施商务智能EIA，还有数据仓库，整个原数据管理，这个后边的分析共聚合表表工具全套的东西在里面。我现在时间我无序讲那么详细。
最后看一下企业信息整合，在信息整合的时候，实际上今天大家讲得最多的说，最头疼的问题是什么，数据的质量，我知道在移动在网通，几乎都成立数据质量怎么做好数据质量，现在最简单的问题，我们在我们计费系统里面，和在我们97系统的或者别的系统里面，两套不同的系统都有一些商务客户，或者集团客户，或者一些个体客户，比如大客户里面，这个系统叫建行，这套系统写的中国建设银行，现在问一下？这两个PP度有多大，谁能自动判别PK度有多大，看一下这两家是不是一家，能不能自动判决是一家，如果是一家写建行，还是写中国建设银行，这样有很多用处，很多地方给发很多信，跟客户发信不会出错。国际统计数据，大概在一千里有3个出错，假定减少出错，少多少成本，Business Objects喊了一年EIM的概念，企业信息整合。企业信息整合，直接可以直接把数据调进来做分析，第二通过EDM的工具，来做数据仓库，第三要做到实时商务智能，Business Objects
在去年年初买了一家公司，今年全都Business Objects新产品，再到上面我们说底下我们电信很多地方用的SSP，EIP，能不能有很好的工具做，Business Objects产品（英文）最近又有做同样的事情，只要把这个加上去，相关的报表分析做出来。在我们电信行业有很多家公司用这个东西。操作是一份，操作完了修改文档要改，涉及的东西改了文档自动来改，这个就是（英文）干的事。再上面数据质量防火墙，全国最好的产品叫（英文），Business Objects公司在去年也买了这家产品，今年也合并到EM产品里面。这块不讲，叫（英文）住宿级管理。
那么说在建立整体数据仓库要有哪些工具？第一ETM工具，第二个实时数据的抽取，第三数据质量的防火墙，数据质量，第四原数据的管理，现在看一下电信行业做的时候是不是用了这些观念，非常重要。最后用简单几句话总结一下，在实施数据仓库里面，我们经常讲三个，我们往往做法是说，把数据驱动，把很多数据拿过来，然后整合起来，在电信行业里面也有，很多企业先作数据驱动，叫企业级数据模型，做了半天三年过来，结果前面的核心系统不变，那么这样是非常可怕，到底怎么做，大家会很关心，这就是在我那个数据仓库失败的原因，写了很多这样的情况。到底怎么做有三个方面，第一有业务驱动，领导想要短频快，能做出结果先作，但是做完大家做数据提示，怎么把这个东西扩充数据仓库，大家肯定有头疼的地方，我后边没有那么多时间，有一个主题，商务模型是什么，通过这个商务模型数据从哪些来，把我这次业务要做的主题，每个这样做，做的结果就是我第一个数据的主题的数据集市的，这样建了数据集，第一个主题由数据集市过来，这个数据集市，难道直接跟这个过来，就会出现问题，怎么做？有数据模糊，第二个模型有数据公共交叉。所以数据模型第一数据仓库，第二想大做小。数据仓库是一个过程，而不是一个产品，最后就是想大做小。第三个叫三分段设计思想，相对来说，做数据仓库运用的时候，一定要注意，业务系统相对跟数据仓库要分离，数据仓库和分析应用也要分离，需求在用的时候，那谁家有工具能做到这一点，在后边我们可以讲到Business Objects有很多的东西，具体今天不是卖产品，实际上有几大块Business Objects，刚才我们讲的SOV架构平台，什么叫SOV架构，经常说的太多大家不知道，我写一篇文章什么叫SOV架构，我们出差只要背着笔记本电脑要拿充电器，能不能只做一个充电器把所有的东西用上，这就是SOV架构，在上面有报表，最后有EIM套件包，Business Objects刚收购另一家公司。这就是很多工具在这里面，那么看一下Business Objects是不是一个大的公司，很多业绩连续这几年一直在往上走，在电信行业里面有太多的客户群，这里面不去讲，半个小时时间不可能把所有的东西讲了，时间到了，我要讲的东西就讲到这里，谢谢大家，谢谢各位。另外大家有一个表，如果大家感兴趣可以填一个表。
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