主持人：。下面这个演讲人就是来自联创科技的张有根张总。简单介绍一下张有根先生。张有根是联创科技副总裁，兼技术与服务中心总经理，毕业北京大学。精通电信行业，参与过多项行业制定，是国内著名的通信领域专家。有请张先生。
张有根：各位领导，各位技术专家，各位同仁，上午好！我这个普通话不是特别标准。今天我跟各位同仁分享一下系统架构的调整支撑全渠道的营销服务。我跟各位首先谈三个问题大家共享一下，第一个问题是我们全渠道营销服务业务渠道力，第二点强化数据仓储调整系统架构，很多专家在系统调整方面有很多自己的理解，我也希望在第二点上跟各位同仁共享一下，第三点，运营数据仓储平台及业务功能。我们知道全渠道营销服务业务渠道力它来自于什么，从字面上理解，大家都比较熟悉了，但是我还是像把这样一个功能扩展一些，定义是不同营销渠道的营销服务的定位和特征，部署具有渠道特色面向客户的营销、服务，演示的综合服务功能。我们营销经理也好，每个渠道它的定位跟特征是不一样的，我们很多渠道更多希望渠道的信息化库以及使客户的感知更加提升，一方面是客户本身的提升，同时也是我们这些渠道的参与人，或者我们营运人也好，他更多希望了解客户的全面的信息。所以说局部来支撑这个功能你多少有些缺陷，所以说他定位和特征就造就我们在这个渠道上面要了解全球的因素。所以第一点更多希望大家从这个角度来理解。第二点，实际上更多实现区域性营销服务中心的业务管理，资源配置，绩效考核等业务功能的全面支撑。这一点我主要讲绩效考核，对于渠道来说，要使渠道不断地在挖掘客户，发展客户，那么一定要对这个渠道进行考核，无论是我们代理商，代销商，还有我们直销经理，有许多渠道整合，比如中国电信把大客户整合了，不管流通重组的变化，都要对渠道进行考核，考核是单一的渠道，为了营销本身精细管理，要求发展客户质量，以及客户他在网使用费用等等其他的市场交流相关。这造成我们渠道承担的功能，不能从单一的系统来满足供应，它的数据要来自我们其他方面的系统。第三点就是从单一一个模式向多种渠道拓展，提供销售流通，应用跟收入分成，跟业务管理的全面支撑，这个也是刚才我跟大家提供的一样，希望渠道整个看到事务一些分层，大家更逐步来管，而不仅仅单一流动的。当然也支持渠道按不同纬度，比如客户类型，收入，以及我们时间产品这样的纬度来进行统计分析的功能。这四点也就构成我们未来渠道跟服务它所承担的一些功能一定是全系统功能，是我们全系统提供这些功能。大部分功能来自于很多（英文）功能，来自于我们其他系统运营。我们也不可能把所有的系统当做，所有的数据采集过来供我们渠道管理系统来用，必然引起我们的思考，这个地方是不是要重新变通，我把这个驱动力给大家讲也是给我们留个伏笔。我们在系统价位肯定要做变化，这个变化就是支撑全流通服务的基本格局。
第二点重复这个驱动力，比如对营销服务日常的工作任务的管理，比如跨系统的统计，报表，以及我们对于业务的推荐，刚才说这个业务推荐，其实未来的产品一定是一个本身运营商提供知识的产品，还有其他的产品，一定是综合的产品，综合产品的推展过程。这些产品目录的生产，它具体功能的承载，自费方式都是我们在营销过程当中要注意的。第七点大家可以感觉到我们的服务，大家认为这些是来自经营系统，其实系统的变化，计费系统也在逐步做了一些变迁，可能更强调技术层面上面来满足对客户细分，做一些主动订购产品，这一点跟我们系统架构变化联系起来。最后就是客户维系，实时监控我们客户离网倾向，即使感觉挽留流程，对流失的客户采取相应手段争取客户，这是我们营销客户的驱动力，从这些驱动力上不难看出来，仅仅唯一管理系统，是不够的，促使我们在思考，我们要做一些变化。那么再看看从全渠道营销服务对数据分布的要求有哪些变化，首先我们全渠道营销服务这样一个系统对数据的要求是多方面的，因此这些数据它会来自不同的领域，在目前情况下，每个系统数据模型是不同的，那么无法实现共享化系统的业务数据。第二个我们数据分布与全渠道营销服务能力不足，我们现在支撑系统已经从产品为中心，向以客户为中心的转变，我跟大家共同一个理念，就是并重，我们在新一个时代的进程当中，一定是产品源跟客户源并重的一个情况，早几年应该成为网络中心一个理念，近几年以客户为中心的理念进一步加强。现在我发现投资要和谐，要并重，就是我们有些运营商提出的产品运营跟客户运营的概念，所以我们这个地方讲并重两个字。这个转变使我们更多看到无论产品还是客户一定是在全企业的途径下面以及全网的途径下面进行认识，所以并重反映了就是说运营商不仅重视前台，也要重视后台产品整个控制，并重并不是说忽视了以客户为中心，还是强调了两大中心，它的重要性。同时我们也可以看到。我们对于全球营销数据来说，它的数据来自跨系统的，所以对数据整合共享需求都要强劲，数据质量的需求，指标管理的需求，以及如何把学到管理系统，和我们计费合二为一，存在新的问题，逐步要求我们在数据中做一些变化。从变化，来自各个系统的数据，它必须要汇聚在一期，这样给我们大家感觉到，必须自己有自己企业的数据模型，只有在这样的基础上形成客户的接触，同时基于这样一个中心，汇集的数据进行及时P处理，并且营销分析，并且这些数据经过质量的一些保证，可以为我们进行分析系统，或者数据仓库出前提，出保障。
讲这些数据进入一个汇集层，它可以成长服务，至少和跨系统的共享服务，以及统一口径报表分析，以及我们很多的P处理运用，这里P处理不同意我们集体帐户的P处理，比如我们集体佣金的计算，比如针对营销经理的考核，这都是对我们广义的粗装过程，实际上无论我们运营商其他的运营商以及我们他们的合作伙伴，代理商，以及他本身的直销经理，他们直接都可以存在P处理，所以渠道过程，表现佣金，表现考核，表现结算，当然我们最熟悉表现我们收费，当然它也可以为我们EDW数据来保障。所以从营销服务的它的业务驱动力以及全渠道营销，它所需要数据的分布要求来说，我们可以把第一点跟大家共享一个总结，这个总结告诉我们，未来全渠道营销服务，它真正的驱动力一定是这样的，广义的产商品，广义的客户，这里客户更多希望叫参与人，也包括狭义客户，我们合作伙伴，代理代销商，我们的营销人员，客户经理，他应该全流程语景，以及全网语景下的描述，我们知道对客户产品一些流程它应该是全流的语景的产品。这个地方全网一个客户的概念，一个产品的概念，因为我们过去从单一系统描述产商品，以及我们客户已经不足以来支撑全渠道的营销服务这样一个驱动，那么现在整个营销服务的理念已经上升到企业级，上升到流程级，以及上升到全网级我们很多运营商将某个省开发产品的基地，开发某个政策业务推而广之到全网，可以看到我们四川移动的研发基地的模型以及在中国移动的报纸上进行推广。这个告诉我们，全渠道的营销服务的驱动是全网语景上描述。任何一个运营商只要在三个语景下面上升一点，它的竞争优势就会上升一个要素。我们通常讲营销服务的驱动如果你仅仅是局部的语景下面，那么你的景胜优势就会上升，如果你不全流程语景下面，或者不是全网语景下面描述，支撑系统就会滞后，即便有良好的支撑理念，最终靠我们业务支撑系统落地，一个好的理念仅仅是业务模型，一个好的支撑系能支撑把业务模型落地到国际模型，到物理模型，真正实现营销服务支撑巨大的一个驱动，也变成运营商在一个竞争的态势下面一个能力或者叫优势，这是第一点，我跟在座的朋友共享，就是一定把广义的产商品，广义的客户，当他拿过来帐户，其他主题这样一个叫法，在这三个纬度下面来进行一个描述，那么才会使我们营销服务支撑系统具有强大的竞争力才能使我们支撑系统产生根本变化的动力，这就是第一点，我跟各位共享一下。
那么第二点经过我们技术层面上面，有这些驱动力，我们看看我们支撑系统要做哪些系统价位的调整，满足我刚才跟大家沟通的一个理念，就是全渠道的全流程，全网营销服务的业务驱动的需求。那么通常我们大家都可以看到这样一个胶片，我们几大运营商，多多少少有这样的关系，上面是我们渠道，进入了管理，当然我们还有一些管理规则，从营业厅，网厅，掌厅，空厅，以及电子渠道，直销渠道，跟我们广义参与人一个焦点，如果把我们网源叫人物化之后，我们下面那块平台变成记录的一个管理，我刚才讲一点，如果把参与人再推而广之，把我们网源也变成人物化，我们在数据管理，业务这块也变成进入的渠道，因为他们只是模式化的渠道，但是它会吞吐很多运营的数据，也会有很多的动力需求，要求你改变支撑系统内部的架构。因为它的扩展，它的细微变化，以及平台的升级都可以要求你做改变。那么第二块实际上运用管理层，除了我们有公共的支撑框架，或者有业务的继承的生存环境，现在强调比较多的SSY，毕竟有业务组建，界面的组建，通过很多功率使得这个过程可管理，可控制，另外可以显示化出来。我们看系统的划分，大家比较多一点CRM，更多包括市场，销售，服务，我这儿写成操作性的CRM，还有渠道CRM，我们所说营销服务理念，大部分说到这三个CRM当中，今天我们更多强调渠道CRM，分型CRM，对渠道CRM，强调营销的支撑以及它里面的分型，当然对我们（英文）我简单过一下，因为这块不是今天的话题，以及我们非领域，可是我们应用的管理。我们更多希望后台的数据要进行分割，数据的旅程反映数据的分布，我们更多原因有操作性的数据中心，有运营仓储中心，还有数据仓库，事实上前两节当中，我们很多专家、技术人员也一直在思考这个问题，你这个运营仓储是DW把它弄出来，你把它放大干什么。那么我们在操作性数据当中，SID，我就不沟通，是物理包的，以及他们相互关系，也不在本次我们课程里面，我们今天更多给大家讲一下运营仓储。我们更多希望运营仓储会有数据汇聚，这个数据首先来自操作性的数据中心，那么这个系统有历史的原因，不同厂家的原因，模型是不一致的，它的变化ID模型不一样。那么我们就必须要进行规范，把众多不同习惯的人归到一块儿，必须有统一的语言才能沟通，否则翻译转换无穷无尽，效率降低。最终含义也会丢失，传递的有信息丧失。同时跨业务运营系统和及时的来分析，同时基于各个主题，记住它的模型，这就是我们运营仓储做的一些变化。大家也感觉到者之间好像没有什么大的东西，你不谈操作性中心，你把数据仓促挖出来，叫运行仓储，基于它上面成长功能，成长功能为什么服务，我不通过它的成长，我用什么方法做，大家一定思考这个问题，在很多层面上，我更愿意看到这样一个营销功能服务的成长，来自于操作性服务中心的营销管理，同时来自运行仓储中心成长营销支持的功能。至于营销支撑的功能具体表现除了平台上，跨系统这样报表也好，它是一个全局广义的视图也好，都会成长起来，它共同融合来支撑营销服务。那么过去我们更多希望把OBS曾经在数据仓库这样一个理念，那么我们做一些变化，那么数据仓库还它真正具有的功能，比如我们挖掘一些功能，以及进行全流程评估的模型分析，这就是在数据仓储当中承担的。我们更多希望很多直接面向业务的生产过程数据接入到我们ODS当中，进入我们运行数据仓库当中，使它更加贴近我们一些营销服务的渠道，那么不仅在时效的响应，以及对这些功能部署上，贴近我们渠道，而且在管理的细节方面，以及管理的清洗化方面也会更加提前响应我们这些渠道的需求。如果把这些功能点成立到数据当中，它最终在很多渠道响应及时，所以我们更多面向全渠道营销服务的时候，我们希望把它的数据，是承载到运行数据仓储当中，共同融合来支撑整个营销服务的功能。这是第一个从系统架构上面跟大家沟通。
对于运行数据仓储来说，总体的框架变成这样，首先我们会来自于数据中心，一定有一个抽取过程，当然考虑数据管理流程，因为从原数据的管理，数据质量的检查，以及数据管理的组织，指标体系，数据的访问权限，这都在这个运行数据仓储这个平台当中，它必然应有的功能，因为这些功能来保证进入我运行数据仓储当中的数据一定是高质量的，一定是可以控制的，可以看到这个过程的变化，在任何时间里我能看到它的管理过程。从功能角度我可以看到统一客户接触，统一的客户视图，这里面广义不是狭义的，我们更多希望看到广义，广义它实际上是一个概念模型，或者我们叫业务模型，如果细化物理模型这个可以统一到产品目录，或者统一的帐目的视图。这是广义业务层领导沟通的一个措词。就是物理模型之间不能对应的思考。我们可以看到产品的东西，帐户管理的东西，以及时间定价，以及我们营销管理。当然我们还可以看到这样一个运营窗口，有它统一指标体系，无论客户指标，产品指标，当然我们可以看到它的运用，比如指标的统计，以及产品统计，渠道的统计，当然我们看到它及时的分析，业务发展也好，业务的收入也好，营销的成本也好，市场的竞争也好，都可以承担很多设计功能，当然成长跨系统的抱怨。我们很多同仁问到一些事情，这个抱怨放在运营仓储中心，还是放在什么中心，其实像那个余额一样，大家有必要争，每个实际当中都会有，一定放在帐户上面不一定，客户上面也会有。产品事例上面也会有，报表一定在某一个数据月，每个报表会承载不同时间，不同角度的功能，是我们创作性为成长报表的功能，当然会区别我们进行分析的报表。这种划分实际上很有考量，很有艺术化的东西，我们靠进一步细化才能进一步许可。
大家可以看到，客服的管理，以及全喜视图对运营数据仓储的需求，刚才跟大家沟通，一个全渠道支撑，我们讲广义客户以及我们服务方，以后我们客户经理也好，他们更多希望在一个管理点信息发布是全全面，当然在一定权限当中是全局的，并且是全程能看到的，因此在这个点上，它更多希望看到全局视图，我们来看一看，对客户全息视图来说，有基本属性，有基本属性，扩展属性，当然有世界属性，状态属性，还有行为的属性，大家可能会感觉到你这里面定的属性太抽象化，待会儿给大家细化，大家看属性的由来来自于，分立在不同的局部系统当中，我们看状态是客户的状态，还是产品的状态，以及它的基本属性，或者产品的一些基本的属性，它会来自于我们客户，以及包括客户的管理，这后面系统大部分名称叫的准确不准确，由于不同原因叫法不一样，大家在概念层面上了解就可以，没有必要细化。我其他不是这样叫法，这个没有必要细到这个，我们今天讲业务模型和概念模型，即便有差异叫法，也可以理解，大家没必要在这个方面再追究。当然我们产品出新也好，来自我们独家资源，产品开通，无论我们客户交货时间，还有我们（引文）会来自我们融合计费，当然包含帐户属性，我们有些运营商可能把营销支撑独立系统，可能有些扩展属性，时间属性来自我们营销自身，还有一些经营分析，行为属性，这样告诉我们客户全息系统建立必须是统一的，客户来自各个系统不同方面的客户的信息构成一个完整的视图。那么如果没有数据仓储的这个会同数据的接力，那么我们要做的工作，其实这一点，有些运营商开始做，我们运营商由于一统的系统，所以编码可能会统一的，即便是系统的，由于在集成商当中，计费渠道这样的部门，包括帐户部门不同开发团队在做，可能也会不一致。这个什么意思？也就是在某个运营商的省份，你看客户ID在有些地方是分离，有些地方合一，在计费系统不是一致的，原因两个团队开发，这符合系统要分割的准则，即便同一个集成商开发ID还是不一致的。即便怎么样，我们有运营仓储的话，我们根本希望通过集成，这种集成是应用集成还是缓冲的集成，我们跟大家沟通有6种集成方式，如何使它全球信息呈现在我们广义客户面前，使我们广义客户实现提升，一定通过继承方式显示化，你会经过很多转换，很多质量的检查，以及很多的省的交验，造成这个过程便是随时随地的在进行处理，而不是需要做一些有规则的一个平面化的后台，有保障的平台化过程来保障。那么有些运营商他的支撑系统有不同厂家来建设，甚至包含我们（英文）厂商，它的ID有一个搜集的过程，是一个非常困难的事情。当然可以做，我没有否定，由于这些属性分散到不同系统域，不可以做统一的全球市场，我们有否定，而是你要做这个过程，相当复杂不可控和不可管理，不仅是我们一统（英文），而是我们有多个软件供应商所提供的产品系统当中部分存在这样的问题，随着时间的变迁，这些ID跟属性它会成长，成长它会对这些变化，我们从集成方式变化产生需求，这就是为什么客户全息仓储有极大的促进力。当然我们看到产品运营周期的管理，和运营数据仓储的需求，我们从产品开发要求，针对什么目前客户群，消费它有争议的产品，一直到产品的使用，以及我们对它产品的评估，可以看到，对于全局的一个产品的视图，那么事实上它也需要很多的系统商提供这样的数据的支撑。所以它也要求我们更多的在运营商当中要曾定运营商的数据。我们广义的产品目录一定在全流程，全广域的业务描述，无论我们项目也好，描述的仅仅是它的语音部分，以及功能方面的采用商品目录，但是对我们政策域，比如中国电信的福利星空，那么中国移动的政策业务平台，那么以及我们其他可能还会成长一些产品，销售品，那么这些目录由于操作系统操作数据中心分割合理，这些目录实际上成立各自操作性的数据中心当中，所以要形成全网，这里面不包括我举的例子四川移动产品开发基地，它要把这个产品推广到全国的31个省市要进行销售，它不包括全网级，事实上全上面产品视图实际上在任何一个操作产品都不能完全存在，但是也有办法，像全球视图，我们有6种集成方式，最高级数据继承，最次的系统继承，就是两个门合起来前面再开一个门。这块我们事实上我们应该求一种非常良好的方式的集成，来满足全球视图。所以说我们所强调的运行仓储的一个理念，事实上是最终极的数据集成的方式，使得全球信息，数据仓储这块能成立，展示在我们营销服务的各个环节当中，因为我们希望在营销服务每个环节当中看到要读到这些信息，当然你有它不同的看法。当然营销服务每个点的功能不仅仅来自于我们运营仓储提供的服务，每个环境在操作数据中心当中存在。
我快一点，这个同类客户视图的构成，这些编码的范围，我们在价值调整上面的总结跟同仁沟通一下，全企业包含全网，数据的模型这是我们建立数据仓储的一个保证，有这样一个模型，它必然要承载标准的，一定要有一定的标准，高质量的详细的轻度、重度汇总的主题及实例数据支撑全渠道全流程的营销服务，是最好的集成方案选择。告诉我们运营仓储是数据层面的集成，我们6大层面优先考虑的运营仓储，并不是采集编码的统一，这都不是总终结的解决方案，给我们整个支撑系统带来复杂混乱的状态，所以我们更多跟各位同仁共享，运营仓储一定在全企业全网的模型，这样一个高度，当时你要站在这个高度进入这个模型，以这个模型承载标准，高质量详细的的轻度，重度汇总的主题及实例数据支撑全渠道，全流程的营销服务是最好的集成方案选择。强调数据集成的最高境界。大家可以看到有冗余，现在中国定义运营商，这个支撑系统频繁变化，中国运营商在规划层面，他们不甘心布局系统不需要变化，更多的希望从根底，从根本从数据的改变能达到最终改变的目的，当然真正集成一个共享，所以这就是中国运营商系统，每年都在变化的动力，集成跟改变，根本选择改变。因为集成会带来很多集成，集成会增加很多不确定因素。为什么？中国的硬件当中BIL，不能拆掉根本原因，真正的技术驱动力在那儿，原因就是改变大于集成，更多希望从数据继承这个角度来解决我们所面临的业务方面，流程方面全网应用所确定的问题，而要通过集成或者其他方面的集成来解决所出现的问题。这就是第二点共享一下。
那么最后一电视机上运营数据仓储平台和业务功能。我们知道首先要有平台，平台是中性化，这个里一定有原数据管理，数据的整合，包括运营仓储的平台运用，包括前端的展示，这完全是专业化的。当然也可以看到数据管理过程当中的一些变化，如何从原数据最终我们会轻中度汇总数据，形成客户统一决策，包括统一客户分析，我们把营销管理营销活动，更多希望在操作性数据当中进行承载，我们更多希望营销支撑这块功能由我们运行仓储的所承载的数据来进行承载。这个胶片跟我们在座的沟通整个数据管理。当然我们运行数据仓储还承担很多功能，这些功能不同运营商不同业务需求加深，比如统一客户展示，数据的订阅，数据的配送，以及指标体系的管理，无论客户产品渠道，指标体系目录，大家可以看到我们这些数据仓储业务功能，比如业务指标体系的统计，客户特征建立，包括它使用的类型，一定要把特征指标确定下来，最终依据特征进行分型。当然我们会看到产品统一运用，也会看到我们渠道的运用，也可以看到营销的很多方面分析功能。
最后总结一下，运营仓储平台及功能的总结，平台化管理保证高质量的导入和导出，保证高质量数据统一，当然这个模型的建立本身就是一个需要我们大家认真讨论的过程，因为它上升全企业，全网的模型，也是承载操作性综合的所有的承载地方，如果你的模型不够高，不足以操作主题数据跟实例数据，这就是为什么一定要在我们运行数据仓储中心一定是全企业的全网的模型来承载，那么品牌化管理，保证高质量的导入。那么运行数数据仓促成长功能，主要在操作性一期融合支持全渠道，全流程的营销服务的功能需求。这地方没有讲全，所以我们更希望是全渠道，全流程的营销服务功能需求。也就是告诉我们营销数据功能不仅仅来自运营仓储，会跟我们操作性的项目一起融合全渠道的企营销服务功能。谈到营销服务的功能，我们最终总结一句话，最终在全网，全企业看到的客户是一个客户，我们所看到的产品是一个产品功能，所以我们更多希望（英文）来支撑我们营销服务功能。谢谢大家。我就谈到这儿。
|
