主持人：下面这位演讲人来自大唐软件科技股份公司的冯义总经理。
冯义先生，工学学识。管理学硕士，1999年入职大唐电信科技股份有限公司，先任总裁助理兼大唐软件科技股份有限公司总经理。在公司工作期间，先后任市场策划部经理、电信行业总监、经营办公室主任、商务管理部总经理、运营管理部总经理，曾负责公司使臣策划工作、公司电信行业市场工作、公司日常经营管理支持工作和商务、运营管理工作。曾主持或参与公司多项重点产品立项和推广工作，组织公司多项重点市场项目，组织建设公司芷琳管理体系、项目管理体系、知识产权管理体系。他演讲的题目是新一代运营支撑系统助理运营商成功的转型。有请冯先生。
冯义：大家中午好！我想2007年运营支撑系统的大会主题是新一代运营支撑系统，推进运营商战略转型，我想借这个机会把大唐软件在这样主题下，如何助理运营商实现战略转型这样的经验和我们一些体会在这里跟大家做一个分享。我想也借此机会在会上会下做沟通，和伙伴一起把这方面的工作做好。
我想谈到电信运营向商的整个转型，这个主题这一两年包括业界朋友和传媒转型的问题谈了很多，前面通过两张胶片，把电信运营商的转型做简单的回顾。首先电信运营商转型之路来自四个方面的挑战，首先来自于客户，客户这里面在这里面新的竞争环境下，可能比较强调客户的体验的重要性，和我们客户服务的个性化，多样化，简捷化，这是来自客户的挑战。第二个来自竞争方面的挑战，现在不管在中国国内，或者在国际，整个运营商的服务的竞争还是非常的激烈的。那么第三方挑战我想来自于服务，那么怎么创造一个品牌，提供更好的服务，建立各种合作伙伴关系，和解决方案，我想这个确实也是运营商面临一个比较突出的问题，最后一个方面我觉得很大挑战来自于一定的要求。那么如何通过精细化管理，改善经营效率，通过全面创新，加快运营商收入的增长，防范一种营销体系的风险，减少收入的流失。我想这几个方面也是我们运营商，为什么电信行业运营商来自四方面的挑战，客户，竞争，服务的要求，这是这些年把电信运营商转型做简单的回顾。
第二点，我可能讲一下我们现在在转型要求背景之下，电信运营商现在看到主流的转型战略，这里提到很重要的概念，综合信息服务提供商这样一个概念，那么这样一个概念我想可能说为什么会产生这样一个基本的一个情况，我想可能说有两个方面的一个大的方向，周期服务商转型的两大方面。第一个战略转型，转到哪里去，这个运营商是比较一直在反思和思考的问题。现在国内来讲运营商基本上提出综合信息服务提供商这样一个转型的目标和战略。第二个我想转型第二个方向刚才我提到以客户需求为中心，这个什么要求？某种意义上我们商业模式的转型或者商业运作转变很重要的压力。以前以产品，以客户，以业务为中心，现在慢慢以客户的需求为中心，更强调客户的体验。为什么会使用这样一个局面？我想在传统电信行业更多挑战中，首先我想面临的基本的就是互联网整个发展对我们传统的电信运营商我们以前赖以生存和发展受到比较大的冲击，这方面的压力对运营商转型最为突出的。大家每个人感受到，包括我们自己在使用一些基于互联网的业务，包括计费通信，包括OIP的业务，这个确实对我们传统电信业务产生很大的冲击，某种意义上有很大得替代性。这种冲击对业务本身的冲击，另外固有的价值链也产生一定的冲击。在中国无论现在固网运营商还是移动运营商，现在像全业务的转型可能是一个大势所趋，包括现在看到的3G，如果讲语音业务和数据业务相结合，如何把传统通讯业务和信息服务的产品，IT服务的产品相结合，通过业务创新和服务创新，向运营商，向客户提供符合要求的有吸引力，综合性的服务要求，这个确实是国内运营商实现转型的比较关键的方面。我想前面两张片子把系统功能简单回顾，电信运营商转型的基本情况。
我想电信运营商整个转型也不是一个简单的一个，在运营商内部某一个方面进行调整，可能在运营商全体比较大的一次革命，从大唐角度我们想从重点几个方面，一个BSS，一个OSS，BSS方面谈一下大唐软件助理运营商转型的体会。BSS应用的挑战，转向运营商，面临几个大的挑战，第一个挑战，我想很重要的方面如何贯彻以客户为中心，我们现在做了全面的信息管理，提供全校对，360度统一的客户视图，以客户为中心，不是简单的建立客户信息的管理，需要BSS系统在新的框架，我们如何把现在静态的信息，静态的信息的基础上能够捕捉评价和引导客户的动态的行为，这个是BSS面临很大的挑战。那么同时又太多我们生命周期的管理，开展差异化销售保障整个客户的体验，这是BSS应用的第一个挑战，就是我们如何贯彻以客户为中心。第二个业务转型，其实对整个电信产品的开发，计量提出更高的要求。传统我们通讯产品已经从我们最早原来包括话音业务这样通讯产品，逐步转向信息产业，IT服务类的产品，那么这让网络转型的基础上，特别是刚才你提到，包括全业务运营商这样的概念，我们现在好多运营商提供了产品和服务，面临着一个很重要的多元化这样一个情况。包括这种可能会出现多产品，和多业务捆绑这样一个销售的模式。那么在这样的情况下，面对怎样多业务，多产品捆绑，面临很重要的观点，就是我们产品定价的问题，我们定价策略，希望给客户更灵活的选择，这样对我们BSS灵活性和扩展性提出更高的要求。这是我想BSS领域面临第二个条战。第三个如何适应业务模式变化，提供价值链有效的管理。产品和业务多元化的情况下，其实原来产品业务提供模式发生很大的变化，以前我们通讯的产品可能好一家厂商就提供了，现在可能面临需要我们在我们原来的价值链，加入我们好多合作伙伴的角色，产品的提供方那么也呈现一个多元化一个趋势。整个在这样的情况下，面临产品多元化如何加强我们合作伙伴的规划的管理，确保运营商一些利润，也成为BSS领域很重要的方向，同时这里面提到多产品情况下，多业务情况下，对我们营销渠道，要求立体化，多元化这样的要求，开发这种多元化的产品，是不是能够很快把它推销出去，我想这个也是很重要的挑战。上面是三个BSS应用里面三方面的挑战。
下面刚才提到，从挑战回归一点，看一下3G或者NGN无环境下，整个行业面临比较复杂的价值链，原来最简单说，大家看到前面两块，原来基于简单的通讯网络，提供一些通讯的产品，这是我们可能过去十几年，或者几十年通讯的认识，现在来看，特别3G或NGN的环境下，特别电信网络和互联网的融合，或者竞争也好，带来的一种新的变化，就是比原来通信产品变得更加多元化，可能变成信息的产品，包括一种IT的服务，多媒体的业务，产品变成多元化，这时候可能价格链也会发生比较明显的复杂性的一个变化，这里看到，我们从通信网络，信息产品，从产品提供到销售，这个面临整个价值链的主要环节。
下面我们第二层，各个环节里面，各个价值链节点里大家在每个节点里做的工作。那么面临这样一个三级环境下，比较复杂的价值链的情况下，对于运营商来讲，我想可能要明确几方面的问题，第一个明确自己的商业模式，与企业定位。这个是可能要做的很重要的工作。其实未来运营商做的问题，刚才提到，以客户需求为中心，其实你要做的是什么，就是选择用户所选，开发用户所需，这个是运营商首先要做的一件事情，具体开发是不是自己一定要去做，或者一个业务提供是不是自己从头到尾都要去做，这个根据业务不同，从整个产业链来看有不同选择，有的业务你自己来提供，或者有的业务是你更开放一个环境，或者你更多多元合作伙伴，这个时候面临更大的问题，合作伙伴的保护，第二个问题，现在面临到，以前大家看到移动运营商面临比较多，包括SCD这样的情况，未来可能随着我们全业务运营商的出现，原来我固网运营商这方面问题会变得很突出，将来所有的运营商面临很重要的问题，就是我合作伙伴营销网络。第三个立体这种渠道网络的建设，以前我这种销售电信产品，通信产品销售可能还是以坐店似的，大家需要这样一个话音，你开通这样的业务，慢慢我们销售可能需要一个推，一个推销，慢慢可能会到一个更高营销的这样一个环境里面，那么这些一方面我们会在运营商自己内部营销渠道，更重要我们，抛开运营商内部的资源，我们怎么整合社会的力量，团结一切可以团结的力量，利用一切的资源，这样实现我们立体化营销化的建设。
这里面还提到了，跟大家分享一下，在BSS用户挑战的背景下，以及3GNGA带来两个主题先讲一下，第一个合作伙伴管理，合作伙伴管理沟通我们价值链的桥梁，是这样一个作用。那么通过我们合作伙伴资料细心全面管理，已经对我们对合作伙伴这种资质审核，以及合作伙伴评价和考核，运营商能够全面掌控，控制，向客户提供产品服务整个价值链的状况，将来我们好多情况，合作伙伴变成在整个价值链非常重要的一环了。合作伙伴的目的，就是合作伙伴的业务支撑，众多合作伙伴它的自身生存环境，用运营商内部的业务平台，以及我们OSS，和BSS运用，共同配合，完成整个产品和服务测试提供和发布，我想这个可能是我们合作伙伴管理里面很重要一个重要性。这是第一块，我们合作伙伴的管理。
第二个我想有一个很重要的主题，关于渠道管理，就是我们在复杂的环境里面，明确运营商定位之后，我们建立比较多的合作伙伴之后，产品多元化之后，面临很重要的问题，我们把产品怎么能够推广出去，这里面面临一个渠道的管理，与客户有效接触和保证。大家研究营销里面可能有很重要的一个叫，怎么叫，不能说金科玉律，很重要一个理念是什么，第一我们在营销里面首先要解决一个问题，讲的叫密集接触，这样很重要的概念，就是我们的产品是不是通过多种渠道，多个点，多个面，包括产品的信息，包括我可能诱导也好，或者发布也好，多方位向用户提供很重要，面对未来运营商预定，更多更广泛的社会渠道，包括内部小范围建设达到多元化立体化的营销。那么银行渠道管理角度，第一营销渠道的规划，第二营销渠道的建设，包括渠道运作和渠道考核。首先可能面临一个第一个问题就是渠道规划，渠道规划可能首先面临渠道体系选择基本的原则。整个渠道选择可能各个运营商情况不太一样，可能在同一个运营商不同地域也不样，竞争环境可能也不一样，再这样的环境里面也不一样，这需要我们在区域特点，客户的特点，以及产品特点，多元化，多参数进行渠道规划一个合理的运行我们在渠道体系合理的有效的分配管理。从渠道建设，一个是内部渠道，一个外部渠道，基本方法还是内外部渠道相结合的模式。在整个渠道建设里面内部渠道里面我们会考虑，几个方面，一个我们渠道责任区的划分，以及客户管理，日常工作的考核。外部渠道可能主要考虑渠道信息资质，相关的我们协议的管理，日常工作完善情况的检查，以及定期考核，这个可能我们渠道管理的这方面的几个比较重要的方面渠道运作的考核。以上BSS环境下比较重要的主题，一个合作伙伴的管理，一个渠道的管理。
我想我刚才讲BSS一个基本的情况，下面想讲谈到OSS领域面临的一些变化。这两天大家演讲里面谈到很多融合的概念，关于OSS，大家以网络为中心，现在慢慢以业务为中心的管理，这个确实是OSS变化很重要的一个方向。OSS在这里面变化很重要的方向。那么在OSS里面其实我们面临的业务管理也好，或者网络管理也好，其实很重要我们面临服务的问题。我想OSS里面可能这里面重要提出一个……出点插曲，刚才把BSS里面基本情况给大家做了汇报，下面主要讲OSS里面的基本情况。刚才谈到，其实我们现在谈到一个融合，融合面临一个核心的问题，业务多元化，面临网络融合这样一个情况。那么在业务多元化，那么网络融合的这样一个背景下，那么我们的整个服务的管理日趋复杂，那么在这样的背景下，可能我们提到很重要的问题，就是我们在复杂的服务管理背景下，如何提高我们服务质量了保证，这里面可能要提到服务质量管理的这种理念的一些变革，那么我们可以看到，大家可能以前我们OSS对服务的看法是以网络为中心的，以保证整个网络运行为出发点，以网络进入，关注网元设备健康状态，很多服务是被动性，现在包括提到网络转型，客户为中心，客户服务为中心，这样关于服务质量面临很大的变化。这里很重要一点，包括以前通过保证网络正常运行为出发点，现在保证营运为出发点，以用户整体服务为出发点，关注我们软件运行质量，服务从原来被动服务变成主动服务，大家从日常来看，有一定的变化，当然从我们运营商整个角度来讲内部OSS体系里面可能会有深刻的变革。这样一个演绎，我们系统服务在中国运营商，基本上我们选择一些目标。首先我们从传统运营商，我们原来服务往往被动的，可能说我们去完全依靠用户的申报来进行一些这种服务的管理。那么慢慢向主动变化，建立服务管理的监测手段，也打消被服务管理更高层次演化一个比较好的基础。那么随着我们现在新的环境的变化可能也提到了这种转型一些压力，现在我们服务面临一个很重要的一个挑战，就是我们服务是不是可管理的，以前我们可能网络是可管理的，我们设备可管理的，但是服务是不是可管理的，这些管理很重要几个方面的一个内涵，第一个主动的解决客户的需求，那么我们服务的质量和我们服务的保障是不是可量化的。我们整个服务的资源是不是得到有效的利用，是不是能够引导我们业务创新发展。我想这个可管理服务很重要的一个方面。最后一个方面讲到增值服务，当我们服务可控可量化可管理，可能很多服务附加很多价值，而不仅仅是从我们产品本身，如果我们提供这个服务很好，可能你本身的产品的价值就会有很好的增值，这个是我们整个从到现在来看，我们认为服务质量管理基本上步骤，从原来完全被动，靠申报来看待我们服务，到现在可能从主动到可管理的服务到增值的服务。从中国国内整体的情况来看，我们感觉整体服务质量管理基本上停留第二阶段和第三阶段之间，我们已经变得逐步主动，已经到变得可管理服务，可能还需要一个过程。
那么在我们强调这种服务质量这样一个演进过程里面，特别从主动向我们可管理这种转变过程当中，其实也会就是说需要有一个很重要的一个IT系统这样一个架构，IT系统整个架构一个调整。以前我们可能说在运营商整个系统里其实我们在IT系统缺少我们对服务质量管理的IT系统。根据各种我们网络的性能的数据来判断我们现在服务的质量，那么在新的环境下，可能会专注于我们，或者针对服务质量IT系统，这个系统里面它有很多适应从前向后的这样一个理念，那么就是从客户的感知看我们整个网络的质量，这部分是非常重要的一个方面。那么通过我们网络系统的数据，通过这样一个IT系统调整，分析我们网络KPA，满足我们业务人员多方面的需求，这个是我们整个IT系统架构一个调整。
下面可能讲到我们整个服务体系，服务质量管理体系大的架构。首先我们想可能解决第一个问题，就是我们要提供统一的这种服务模型，那么从服务的角度，服务的视角管理我们的网络，在这种客户服务和我们资源这三个方面，建立一定的连接，那么可能在这个基础上我们通过产业手段，包括CEI，什县端到端的服务质量的监控，主动发现我们服务质量的好坏，以客户为中心的SLA的管理，这个现在考虑到服务质量管理体系整个架构。我想这样的IT系统，再这样服务质量管理体系架构之下，通过我们IT系统架构的调整，从我们这种主动服务香客管理的服务项增值服务这样方面转变，是完全可以实现的。
刚才谈到BSS，OSS适应业务转型基本的想法。最后一点，想谈一下BI应用实现企业精细化管理的一些想法。那么首先我想这个可能在座可能都是业内专家，都比较了解，比较熟悉了。首先整个BI应用的演进，大概分成几个过程。那么以前我们最早可能说我们先开始报告发生了什么，我们对报告进行分析，这些分析的基础上我们可能产生一些预测，预测将来会发现什么，包括可能会正在发生的东西进行有效的监测，现在我想BI的目标，除了我们在可以了解可以分析，可以监控之外，最重要我们事件出发的一些想法，就是怎么样把这种对企业有利的，能够提高我们收入和盈利这样实践能够有规划有组织，把这个事件处理，这是BI做的很重要的工作。IB除了很多事情，企业各种各样的数据，各个系统的数据，BI一个过程，可能某种意义上企业数据一个增值的过程。那么可能我们面临很多海量的数据，经过我们现在可能说经过一定的我们一定的工具和手段，通过一定的查询，现在数据可以成为一种信息，在各个我们部门和业务环境进行扭转，进而通过分成管理的技术，把我们信息变成知识，知识在企业里面长期存在，通过知识里面可能会挖掘出一些规律性的东西，趋势性的东西，这个为我们刚才提到叫I铺T驱动似的，有利于企业事件发生，这样从知识里面不是简单的信息，成为规律化的东西，规律化东西慢慢跟企业业务相结合，或者指导整个业务行动，包括营销也好，其他各方面也好，这个最后给企业创造价值，这个BI过程也是变应过程，也是企业增值的过程。
这个我们在运营商里面大家每个岗位，每个业务环境面临很多经常性的问题，我们要不断发现问题，分析问题会解决问题，这个就是说我们在这个环境里面，大家分了几个阶段，第一个可能说要解决这个问题可能说我们? 之间岗位第一要体现决策分析的需求，经常我们会问几个问题，我们今年利润怎么样，本来业务量有变化，这个都是我们在不同环境里面会提出这样一个决策分析的需求。那么这样一个决策分析，基于我们企业数据的分析和挖掘，然后会找出一些规律性的东西，能够对这些分析这些需求提供一定的支持。那么在分析结果之后，第三个我们BI系统和业务系统建立双向的沟通，我们分析结果能够指导我们业务运营，进而会优化我们分析方法和流程，这个其实就是对我们营销和决策环境地方管理和全信息的分析，这在我们BI解决企业分析一个过程，闭环整个的一个环境。这里面包括我们决策分析的提出，以及我们分析结果指导行动，某种意义上都是我们业务驱动而产生的。
这里面我想可能关于BI应用这里面也会举一个比较一个典型的一个专项的应用，那就是BI支持我们我们精细化的营销。可能我们很多，现在我们很多业务系统提供各种各样包括我们客户的属性，行为模式，各种各样的客户行为的数据，到我们数据仓储，数据仓储根据这些客户的行为数据，通过我们这种，基于我们这种各种技术的分析，挖掘的模型，会建立起来，我们对我们客户行为的细分，包括我们流失预警，交叉销售模型建立一整套这样一个模型，经过这样一个过程，会对我们分析企划层，包括营销方案的策划，提供一个比较好的支持。最后管理实施层，我们对客户绩效管理，主动营销各种各样的模式提供闭环的支撑，这就是我们感受BI支持我们精细化，或者叫精致化这样一个消费的应用。
那么BI现在在中国市场用了已经有一些时间了，可能很多运营商建立了我们BI一个系统，BI运用远景从我们分了这么几个方向，第一我们解决叫信息发布这样一个阶段的，BI系统帮助企业和用户支撑企业业务能力，建立针对性营销这样一个方式，BI系统将数据转换成知识，变成企业内部运营商内部知识的增强，使精准化营销。BI最终一个目标是实现了BI系统直接为企业盈利，把BI应用开放给客户和设备提供商，驱动市场新的商机出现。这是BI应用基本远景，从信息发布，到市场信息驱动，有利于企业事件，能够在尽快发生，这是我们整个BI基本的前景。其实刚才已经谈到，我们从三个方面，在电信运营商转型的背景下，BSS，OSS，BI，大唐电信如何促进运营商的考虑。这样大唐电信在现有的背景下，关于BSS，OSS全领域产品提供和产品准备，这个下来大家有兴趣可以进行交流。
最后回到这个主题，新一代运营支撑系统如何促进运营商转型，可能我们现在作为运营支撑系统的提供商，对我们的产品，我们的技术，我们这种方向可能也面临着一个一个转型的需求，这里面可能会有各种各样的问题，在座可能我们很多今天合作伙伴也有很多很好的经验，回去我们大家真正交流，把我们实现新一代运营支撑系统帮助我们运营商实现战略转型。我的演讲到这里。谢谢大家。
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