主持人：我们下面邀请Amdocs（中国）公司电信业务副总裁郑彦，他讲的题目是企业集成数据架构，迈向整合的客户管理。Amdocs郑先生他是Amdocs（中国）公司电信业务部副总裁，兼BI产品中心总监，目前正致力于通信企业EDA的规划跟实践，特别是企业级公用标准数据平台（ODS）的开发建设。
在加盟Amdocs之前，郑先生是南京邮电大学信息技术研究所所长。郑彦先生有工学博士学位和教授职称，我们热烈欢迎。
郑彦：各位领导，各位来宾早上好，非常荣幸能有这样的机会，在这里跟大家一起分享Amdocs公司一个全新的运营理念，也就是一体化的客户管理的理念，那么这张运营理念，主要面对以客户体验为目标的，那么同时我想今天也借此机会给大家分享一下我们基于这样一个运营理念的实施过程所刚刚经历过的一个环节，也就是数据的整合的问题，也就是现在大家比较关心的ODS的问题。我今天在这里要讲的主题就是迈向整合的客户管理。
第一个我想给大家来概述一下，就是中国不断增长的电信业务的复杂化以及业务的前景。那么目前我们所面临的运营环境是一个什么样的环境，我想在座各位都是非常清楚的，实际上网络融合，以及我们基于这样网络融合，所提供的网络融合的业务。再这样一个运营环境里面我们所要考虑的两个方向的问题，一个横向的业务审核，这样一个前提下，我们所要专注的是对客户的认知以及在这个基础之上，我们怎么样去提升客户的价值，保证现有的业务不断增长，第二个就是从纵向方面，在已有网络前提下，怎么样从价值链角度去发展它的增值业务。在这个方面我们主要考虑的是，客户价值的变化，开发个性化一些产品去让客户有一种参与性的体现，这个是我们的运营的环境，那么在这样的运营环境里面，实际上已经出现了一个完全运营方式的 这种改变，以前以一种我们运营企业提供的产品让客户去购买，现在正好反过来，我们企业到客户那儿要什么东西，我们开发什么样的东西。这就带来一个问题，我们现在都在提以客户为中心，那么到底什么是以客户为中心，这就是摆在我们面临实际的问题，也就是我们要真正实现以客户为中心的一种战略，那么我们首先要做的事情，怎么样去把这样一个理念落地。以客户为中心，它实现的过程在我们Amdocs有这样的理念，客户体验为目标实施的战略。那么客户体验实际上这样一种概念，就是客户体验实际上客户在消费过程中，他对方方面面的感受，这就是客户的体验，对我们电信产品消费，它实际上从三个纬度来看，一个他对咱们产品和客户他的功能作用，另外一个就是我们整个销售的渠道的纬度，再一个感受的纬度，实际上就是体验，这样一种体验，这三个纬度的综合，实际上就是来确定我们怎么样去做以客户为中心这样一个战略。在这里我给大家展示这样一个立方体，实际上这是比较直观的这种理念的表现，那么这个三维里面渠道这当然是必要的，这个大家都比较直接能够感受到的东西，功能实际上在产品的一个特殊消费过程中所经历的几个阶段，然后体验就是在消费产品过程中各种各样环节感受，这里面立方体，也可以看作魔方，在这个过程中，我们可以发现，这里面每一个小方块，也就是他们三维中间的一个坐标点，都有可能会发生与客户需求不一致，我们工作怎么样尽可能通过我们的技术平台来消除这样一种不配合这样一种可能性。那么客户体验就是实际上我们提出来，以客户为中心，就是基于客户体验一种战略模式，在这个里面我们要解决几个主要问题，要确定期望的体验是什么？要能够设计一个沟通期望的沟通，并且能够基于一种信息共享的平台，提供一种智能化的支持，还有就是自动的决策以简化服务。对业务流程自然的连接，融合产品渠道市场这样一个周期，部署改进和有步骤提高服务的自动化的程度与提高我们可重复性和整体质量，这就是我们说基于客户体验这样一种商业模式里面基本特征。那么在这个里面我想这个，就是我在通过这样来给大家强调一点，就是客户体验，强调的是什么呢？是与客户之间的互动，那么在这个过程中，我们注意，这里面有这样一个过程，就是说我们非常强调，在客户的互动过程中，要有一个良好的一个智能化的支持，这个智能化支持，这个在后面会看到。
在互动的过程中，这里面有三个非常重要的一个前提，也就是我们技术环境，必须是一个流程，高度一致化，数据高度统一化，业务规则高度统一化这样一个环境。那么在互动，当然互动是客户和我们企业之间的互动，这样一个互动过程需要通过一个良好的技术环境来可以支持。客户体验的需求，我们来看一下，就是我们要如果说把客户体验放在作为我们运营管理一种目标，那么我们在客户体验上需要直接的能够达到一种什么样的要求，在这里我可以做一个简单的罗列。首先我们可能要考虑客户需要的是灵活的帐目和分层的管理，那么为复杂的服务能够提供支持，具有灵活的支付的手段统一计费结构，对成熟用户有效的支持，还有就是对先进的要需要能够给出先进报告，数据分析，能够对我们客户和我们运营情况有一个良好的分析。另外还有很多，我在这里主要前面几点做一个展开。
第一个我们要能够支持一种灵活的帐目和分层管理，那么支持分层管理，主要要确定有一个良好的计费结构，以匹配对组织和层次的帐目结构，对不同集团客户组织群提供不同的服务，对集团客户使用相应的计费策略，采用税收和折扣政策，以具有成本分配的任务。那么大家可以看到，我们很多运营战略，聚焦在集团上，对集团提供分层管理，在这个图上可以看出来，一个集团客户上，我们通过对集团客户组织结构适应，提供良好的服务和技术策略。
第二我们需要有一个复杂的服务的支持，对复杂服务的折扣，对复杂折扣服务的支持，有效服务的分配的机制，复杂的捆绑似的的服务，复杂服务的计费，提高个性化服务的能力，来为客户创造利润等等，为新的服务提供快速有效的支持，这都是客户体验的一些具体的内容。
第三个具有灵活支付手段的统一计费的结构，制定提供各种服务平台的真正的一体化的解决方案，灵活支付手段，对用户私有和公有的区别，能够改进计费的选择等等，这是通过这样客户体验的过程，来实现这个。
第四项对成熟用户的支持，这个是我们更好的为客户服务的一个环节，这里面包括改进系统，更好的完成客户的一个客户服务的一个工作，对大批量工作进行，这里面包括对大批量工作批次操作，对用户结构进行复杂的操作，能够对同一个用户同时展开工作，为哪个用户配合资源池，为用户自助提供有效的支持，然后统一的计费和CIN。
第五个方面，这第五个方面实际上为我们运营商有效能够体验，对客户体验的把握，提供一种有效的支持，这就是要我们运营商和客户都能够充分理解对方，了解对方，找出可以症结一些资源的情况，找出相互服务，相互互动的潜力，包括对一些新的服务的一些投放的一些去向。
那么基于前面所说，各个方面，我们刚才列举刚才有关客户体验的一些基本的一些特征，那么我们怎么样能够做到这一点？实际上客户体验就是我们Amdcos公司提出统一一体化整合，客户管理的一个运营理念的一个目标，那么我们要做到这一点，那么这时我们所面临的环境是什么环境，在这张图上我们看出来，我们从左边来看，是我们一个渠道，最右边是我们的产品那么最底层是我们的数据，那么中间是一些业务的过程，业务流程，在这样一个环境下，我们让客户体验的是什么？体验的是第一我们让客户体验一种自助的服务，第二我们让客户能体验一种多渠道的一致性，第三我们能够让客户体验到我们的流程是一个，也是高度一致的，我们统一的业务流程的管理。第四个就是在我们的计划实现上面，我们也是有高度的一致性。第四个就是我们能够及时向客户推荐我们新的产品和新的业务。那么所有这一些都有一个非常重要基础，也就是必须有一个数据资源合并的问题，目前我们所面临的问题就是我们在这样我们目标数据环境下，我们要做到我们能够为客户提供一种一致性的一种体验，首先第一点我们所要做的就是一个数据的合并问题，那么这个也就是我后面所要跟大家分享的，关于ODS的问题。
那么综合上面所说的一切，最终我们要能够达到一体化的，客户的管理，以客户体验为目标的，我们就必须要做到，第一我们在流程管理，在我们的业务功能，在我们数据整合方面能够做到模块化，能够对我们所有的业务软件能够做到集成，能够给客户体验塑造一个很好的一个技术环境。
最后的结论是，刚才我说了，就是说我们以客户体验为目标，来提供一个一体化的客户整合管理，那么我们要，这样一个目标最后我们要得出的什么结论？通过与客户的互动，认识客户，也让客户来认识企业。这是第一点。第二个业务和过程和数据必须是整合的，在多业务系统环境下，我们必须坚持敏捷的业务过程来实现客户的体验，确保有一个精确的自动的服务的保障体系，根据客户的需求，确保产品和服务的及时推荐和价格捆绑。必须有一个统一的信息管理平台来支撑上述所有的要求。
那么刚才我给大家介绍了我们出发点，就是客户的体验，并且以客户体验为目标一个整合的客户管理。那么在这样一个战略下，我们首先要面临的第一个问题在我们现有的运行的环境下我们所面临第一个问题就是数据整合，那么在座的可能大家都知道，我们现在目前经过十几年的电信企业的INT的建设，目前我们所取得的成就，也是瞩目的，我们现在所面临的问题也是显而易见的，那么我们现在要进行要达到这样一种客户体验为目标的，客户整合管理，我们首先第一个要做到的就是进行数据的整合，那么数据整合，也就是我们目前运营商在我们高层领导一致有这样一种理念，就是要ODS这么一个实施，那么ODS驱动力，我们可以用三个方面考虑，第一个市场的驱动力，市场驱动力不用多说，刚才我基本上把我们目标说的很清楚了，就是一体化客户整合管理作为我们市场第一驱动力。那么在这个前提下，我们首先我们看我们什么要给客户整合管理，客户整合管理首先提供柔性管理，提供自动的价值链，回应市场满足任何模式，回应和支付手段，第二个需要对我们系统，对我们流程，对我们组织结构进行整合，能够让我们用户能够随时随地可以选用我们的产品，能够以各种各样的方式来选用我们的产品，能够有效的得到我们的产品，这就是一个。第三个就是一个目标性，这个目标性，实际上从我们的企业的角度考虑，完全创造个性化预期有效跟客户之间的互动，能够可提供一种可靠的，主动的一种服务的支持，能够把我们的所有的产品通过用有效的客户体验，和客户管理能够树立出我们一个品牌，那么打造一种新型的一体化的客户体验的一种环境，第二个市场驱动力就是客户体验，刚才我讲了，那么客户体验，刚才我说实际上就是我们企业与客户一种互动，在互动过程中，在每一个环节上都提供一个有效的一体化的服务，那么这里面就是要有三个非常重要的特征，第一个就是能够让客户用任何的支付手段来购买和使用任何的服务和设备，第二个就是一种个性化的服务，能够让用户直接或者通过中介来实施每一次互动，使使用服务可以通过各种渠道。第三可以立即体现它的价值。那么目前我们现在要做到这一点，所存在一些障碍，也是显而易见的。那么在这个里面，我们通过这样一张图，可以看出来，客户体验刚才我有一个立方体来给大家展示，在那个立方体里可能有很多很多环节，都是在客户体验过程中与他的这种期望的目标有差距的一种可能性，那么这样一种可能性，在我们目前的技术品牌和我们服务理念上，都有了一种明显的表现，那么其中的原因也是很清晰的。那么我在这个地方仅仅举了这么一个例子，大家可以看出来，通过各种各样不同的一种客户体验，和它预期的差异性，和根本性的原因和一些原因，可以在这里面有一个明确的展示。
那么根源性的原因是什么？在客户体验过程中，那么可能造成的一种就是差异，它的根源性问题在哪儿？由于我们现在目前一种技术环境，技术环境的分立性，从这张图上我们可以看出来，目前我们所给客户提供，是提供一种体验的环境是有矛盾的，第一个就是我们的目标要一体化，但是我们实际能够达到的一种，就是技术平台，实际上分立的，是冗余的，需要人工来处理，具有很高的复杂性等等，既有延迟，又有约束，一系列的东西都使得客户的体验得不到一种非常满意的结果。那么要使得客户的体验能够按照我们的预期结果去实现，那么现在的目标和现实情况之间存在一定的距离，这个距离就是从这张图上可以看出来，那么我们需要提供的是一体化的，客户能够互动，这里强调一体化，然后可以互动的服务管理，收入管理，还有产品的推介等等，那么就是说我们要能够通过在现有的系统的基础之上，能够通过共享，通过自动，能够简单准确高效为客户提供一种它的产品的体验和消费的体验，那么我们现在所要做的工作在这个图上可以看得见。
另外一个就是市场驱动力就是服务的保障，服务的保障我们实际上就是这样，就是我们需要提供一个统一的业务标准和统一的数据标准，那么这个比如说举个例子，我们现在客户如果说想在异地开通业务，比如说我跨省开通业务，跨省缴费等等，像这样一些工作，那么我们首先第一我们在所有在我们运营商的运营范围之内，必须要有一个统一的业务标准和统一的数据标准，这是一个最基础的工作，必须要做到的。技术驱动力，那么ODS技术驱动力也是提到议事日程上来，首先第一点我们大家都知道需要非常迫切统一的企业示图。那么这个ODS体系架构是我们刚刚实施过的一个项目，刚才实施项目的一个展现，我们就某一个省的，某一个运行公司，某一个省，省把全省的以省计费通的方式，把CIM系统，把客户系统，112，智能网，做了有效的数据的集成，那么这个体系架构在最右边，主要数据源，中间是一个ODS区，再这样一个ODS区，我们有这样一个特征，第一个统一模型，统一的企业的数据的模型，第二个就是统一的我们企业数据质量的控制，第三个就是我们能够通过这样一个数据集成一个环境，向外提供各种各样的一种数据服务，那么在这个期间，就是我们利用了，在这个实施过程中，那么我们由于我们的目标，刚才我已经讲了，刚才我们的目标是什么？是能够实现一体化的客户管理，那么以这样一个目标，那么我们来借助于可以借鉴的企业数据模型的一些标准，来实施这样一个项目。
那么技术驱动力第二个方面，就是要明晰企业智能架构，以及数据分工，这也是我们进行数据集成的一个主要的目的之一。因为刚才说了，除了企业统一的企业信息示图以外，我们企业数据，企业的数据必须要有一个良好的结构来支撑我们企业的发展。这就是我们企业的电信运营商的企业数据架构，在这个里面就是所有在整个运营商运营过程中，我们所有的数据根据它的一种形态不同，做了这样一种划分，那么在这个划分过程中，我们可以看出来，它所有的各个数据，它所完成的一种，它自身的智能也是不一样的。
那么第三个技术驱动力，就是简化生产系统之间的交互方式。那么把一个我们现在的一种网状系统之间的交互，改成一种星状，但是这是一种理想，这种理想需要我们做很多工作，目前从现在情况来看，我们正在朝这个方面去努力，优势所在，如果说我们能够做到这样一种公共数据交互平台，我们使得系统变得逻辑更加清晰，能够简化重复的接口的开发工作，能够很好掌控作为一个对象，能够实时或者准实时能够对这个企业的全局运营状况进行了解和把握，而且在之后，我们企业发展的起点会比较高。
最后我们提一下管理的驱动力，这个也是一个显而易见的，那么在这样一个共享的数据环境下，我们可以能够在这个数据平台之上，我们能够做的，以及做这些工作所带来的效益也是可以通过这样两张图，给大家做一个展示。
那么最后关于ODS的结论，就是根据中国电信运营商十多年来一种建设IAT系统建设的情况，要有效支持我们一体化客户管理的理念，那么一定要做到首先第一步就是要进行数据的集成，那么数据集成，ODS要使得成为统一的，把数据的统一中心，这就是通过我们的模型，就是同一首歌企业数据模型来实现，第二个希望能做到，数据的交换中心，第三就是数据服务中心，第四个监督和预警中心，这主要通过数据质量来体现的。第五个准实时的一个平台。
那么我们刚才已经做了简单的介绍，就是在中国电信实施一个首例ODS系统，企业级的，这个是DOS功能框架，功能框架我分了三层，这里面列举，最顶层四个最基本的功能域，数据管理功能域，在这个功能域上强调数据质量管理，然后数据的运用域，第三个数据共享率，还有通用功能。
那么由于时间的关系，关于具体的我们实施的一些细节问题，我在这里不一一介绍了，有兴趣我们可以在会后进行交流，好，谢谢大家。
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