主持人：各位，我们下面有三位演讲者，第一位是惠普的施海舟。
施海舟施先生，是中国惠普咨询与集成事业痛心疾媒体行业专业服务部首席咨询顾问，具有：在电信和IT管理领域，拥有超过13年的管理和咨询经验；丰富的电信业务咨询和项目实施咨询的工作经验；精通HP IT无父无管理并获得ITIL Manager认证；深入了解电信业务运营支撑系统架构、电信业务流程框架、BSS/OSS领域IT架构；深入了解电信行业相关国际标准，ITV—T TMN，TMFNGOSS/eTOM/SID等；深厚的应用架构、数据架构、集成架构和IT管控经验。下面请施海舟先生演讲。
施海舟：各位来宾，各位专家大家好，很荣幸把惠普在整个典型行业的经验跟大家分享，前面听了专家介绍有关于前端客户中心的服务体系，我从那个角度来讲整个电信行业基础架构，网络维护，怎么样和我们专业保持一致，从这个作为出发点，作为流域体系的转型。从本质上来讲，电信网络基础架构，它的本质是我们IT资源，从这个角度来讲，我们怎么保持IT运行的流程，我们的业务，以及管理的内容，内容对我们业务策略进行有效的支撑。从惠普理论模型角度来看，要保证业务最佳程度，首先我们要从业务战略指导下，来规划我们业务流程，也就是我们业务流程要有效支撑我们业务战略，而这个业务流程是由我们不同整合IT系统来进行支撑的，要必须通过有效IT系统来支撑，那么运行IT系统包括我们的所谓的硬件，软件，应用软件平台和系统软件平台，作为我们共享平台，能够在我们IT共享。为了保障IT架构，和有效支撑，我们基于管控体系，由IT架构带来业务运行和我们企业战略目标。那么传统的电信运营行业，或者说我们在运营商发展的初期阶段，我们往往是以技术为驱动，技术为中心，由我们网络技术，或者我们所采用的哪个厂家的设备，或者我们采用一些产品，来决定我们需要怎么样管理它，界定我们管理总架构，制定我们业务流程，进而我们为用户提供什么样的服务。在我们发展初期阶段，业务相对简单，这种对我们业务发展起到很大推动作用。随着市场竞争加剧，业务战略业务策略，在我们业务中起到越来越明显，前面专家提到，客户给我们带来运行转型迫切的感受。随着我们市场竞争的加剧，我们业务战略占据主导地位以后，我们怎么样看我们运行体系，我们就要转变成从业务策略，以流程体系我们应该以什么样的适应性架构，应该对我们基础架构的管理，我们的网络也好，我们一些应用系统，应用软件，提出我们管理要求，也就是我们转型会从一个以技术为中心的转向以服务中中心的转变过程。那么这个转变并不是简单的对我们传统建设的这样组织架构，或者IT系统全盘否定，我们只有占在当前的现状，我们能够实时审视我们历史，评估我们现状，能够制定转型架构。那么从具体讲到业务来讲，我们现在谈的最多怎么样对业务战略支撑，站在国内的竞争格局来看，我相信最大的支撑怎么样能够快速引进我们新业务，能够提高我们收入，这是我们面临最大的要求。那么第二个方面可能涉及到如何提高我们客户体验，提高客户满意度，怎么样保证重点客户，保证我们重点收入，第三个方面可能才会考虑怎么样有效降低我们运营成本。而这一点在国内比较成熟的运营商里面往往占据它的主导地位，刚才有管理者讲到，它可能降低（英文）面临非常大的压力，这一点说句实话，从我们在惠普国内运营商格局分析，我们认为这方面压力并不是很大，最主要压力来自于怎么样提高收入，另一怎么样控制我们（O派可）不是非常迫切，根本原因，我们觉得整个电信市场竞争格局，并不是很有利降低（O派可）提高我们企业最大规模，我相信在不久的将来，相信电信业重组过程中，电信趋向于合理化，降低运营成本是我们整个电信运营面临很重要的课题。那么转型所要达到的目标，一方面降低整个运行维护的成本，更重要要改变我们在整个运行维护成本当中的结构，我们要彻底改变我们在业务创新方面的，从现状占有非常少的比例，提高它所占的比例，因为业务创新才能真正体现我们对新业务适应，才能体现前站业务的支撑，而另一方面我们要通过高效的集成化安全手段降低我们在运营和系统整合方面的投入，提高我们整个效率。那么这个成本的降低，是需要靠我们强有力的安全手段来支撑，包括我们真正的投入放在创新上，这是我们在转型的目标。那么从转型一个演变的过程来看，粗略分成三个阶段，第一步当然最根本的一步保证运行的稳定性，我们怎么把我们关注的网络，我们所提供业务这样的环境，我们IT环境也好，还是传统电信网络，首先保证稳定，第二步我们实现以服务为中心的转型，也就是说我们怎么样体现我们运行维护的价值，一定是我们在运行维护当中最大的投入，它直接能够形成对我们前端的支撑，也就是我们要看一看，我们的电信网络，我们的IT系统到底对外提供什么样的服务，我们是不是在管理同时，是不是保障服务它的一种可靠性，或者它的稳定性，前端给外乎卖了很多这样的产品，这个产品是我一个具体设备，是单一网络，随着业务发展来看，前端产品对应端到端的服务非常复杂，我们是不是对这样一个服务进行保障，或者进行开通，进行这样一种管理，是我们进行转型非常关键的核心。也就是来衡量是不是从你面向网络，面向社会的维护，转变以服务为核心的转变，最核心的一个标准就是看你是不是能够建立起以服务为核心的维护体系。这是第二个阶段。
第三个阶段就是要能够建立起能够持续不断优化的面向整个运行维护业务流程的转变体系，那么从我们目前现状来讲，我相信经过这么多年发展，国内运营商在保证网络运营方面有很丰富的经验，也根深蒂固的影响。现在都处在怎么样以网络为核心转变，转变为以服务为中心，这个转变过程也非常痛苦，而这个转变的内涵是不是能够真的体现出来，我觉得在不同运营商里有不同的理解和看法，总的来说我们处在这样一个转型过程当中。面向业务维护体系在我们运营商建立很多，主要停留愿景阶段，制定这样的规划，制定新目标，是以后不断引进和发展的方向。从实际引进过程看到这样一条曲线，单纯面向网络，最终发展业务能够持续优化过程当中我们大概演变的思路。
前面讲到，我们保证我们的网络运行维护和我们企业业务战略目标相一致，它的一些内涵，下面我们看一下怎么样能够实现这样一种一致性，是靠我们周围的运行体系和我们先进IT支撑来保障的。我们要讲过要实现这种转型的核心，实现我们服务的管理，我们网络到底对外提供什么样的能力，变成我们管理的核心，我们讲这是服务最核心的概念，这种概念在我们IMIT等等这里面谈论很多，我们谈论什么是我们（英文）它们之间的关系，其实反映整个运行体系，都是为我们服务的管理。惠普认为，整个服务的管理它包括大的东西，从我们服务提供之前的规划，到我们服务创建以后，客户对服务的请求，然后服务使用过程当中保障体系，到服务终止，这是大的生命周期，在这个过程中，最核心，使用最长，大家感受最深，就是我们服务势力的管理从服务产品列表，创建出来，到服务参数请求的变更，到服务的监控和保障，我们计费和帐单等等这样一个循环，形成我们服务势力的生命周期，在这个生命周期的外层，我们形成对服务化的管理，我们该提供什么样的服务，从概念上，从我们定义上把它创建出来，涉及到整个，比如我们产品清单，产品列表清单，可能就是我们一个能提供的所有的服务类，到某个产品销售出去，他的产品参数都决定了，就形成一个服务视频。所以我们怎么样围绕我们产品列表不断进行管理，这是服务生命周期的管理。这里面非常核心，背后提供我们这两个生命周期管理的其实也就是我们最底层电信基础架构的资源管理。这种资源管理从广义上理解，包括我们看到所谓电信网络，传输，交换，数据，IT等等这样的电信网络，更主要下一步发展包括我们将来提供比如增值业务，目前当然提供很多增值业务计算机的系统，存储系统，逐渐成为IT融合，将来这些连接业务，大量靠我们所谓计算机平台提供的，所以从资源管理广义上包含我们所有的提供IT服务这样的资源，它的生命周期的管理，是我们运行维护当中，从最底层面向网络的层面看到最多的，那么整个服务生命周期涉及到若干活动，三个大的循环，他们所对应的一些具体的活动的内容，和（英文）描述的模型，里面的内容是完全符合的，现在大家对这个有深入的了解，我不阐述了。我们讲服务周期所有的管理活动都有描述，但是这些活动是如何按照我们期望的这种方式把它运转起来的，从（英文）角度来讲我相信它可以提出一些端到端的服务的管理，但是怎么样能够保证我们的IT资产运行维护，能够有效支撑我们业务战略，这方面并没有讲很多。反过来在整个IT服务管理体系里面，具体惠普整个方法论引申为惠普方法管理，从怎么样落地实施角度，做很深入的细化，我们比较这两个领域国际标杆，和大的国际标准，可以看得出来，（英文）研究更多我们电信行业所要面临的具体问题，我们要做的具体事情，那么ITSM，它研究更多的是在通用，更加广泛的企业里边我们的IT资产怎么样能够有效对我们业务产略提供帮助提供支撑，运行维护围绕我们战略目标。所以我们认为IT服务管理是我们做整个电信企业也好，还是其他企业的IT的运行维护管理非常基本的指导方法，而E套末丰富这个管理方法在电信里面的运用。这两种方法整合提供惠普服务管理的框架，也就是我们在利用电信管理论坛一套末具体把我们管理活动，但是我们这个活动应该怎么做，怎么样向客户提供我们的服务，怎么管理资产，怎么评价网络服务的成本，这都是IT管理服务理念研究最多的具体内容，把这两种结合起来，对我们管理体系提供非常好的指导。
我们集成服务管理这个概念用来做什么，它包含的内涵非常广泛，它主要用来做什么？主要就是用来帮助我们把以往的一种电信行业发展初期阶段，以技术驱动建立起的烟囱，不管IT，还是我们管理体系也好，这样一种架构转变成有效对前端进行支撑的业务架构。我们谈了很多，对客户提供统一的服务等等，让我们感觉到我们现在所讲的业务策略，对用户来讲是一个统一的接口，后面分层面的支撑，翻过头电信真正管理的对象，它的专业技术含量非常高，我不可能让一个人把所有的网络都维护好，所以从最后端我毕竟分专业，分技术这种方式进行管理的，怎么样实现前端这样一个对用户分层次的支撑，到后端不同专业领域的管理积极有效的转化，也就是把这种按层次划分的这种结构，向后端进行按领域纵向划分，转换，这个转换在什么地方，怎么样实现这种转化，是惠普集成服务给我们带来的重要方法，也就是它最关键的研究领域就是在我们最核心的一层，从纵向变为横向这一层，所谓集成运用这个层面影响考虑这个内容。这里面很多业务上的内容我不详细讲，位于便于大家理解，从技术架构上包含哪些内涵，我们认为从集成服务管理的角度来讲，集成运营角度来讲，你要实现最核心的内容，也就是我们前面可能在运营商里面谈到很多，谈虎色变，我们讲综合网馆，综合网管谈了很长时间，什么叫综合化的管理给了非常明确的定义，首先综合化管理目标一定不是单纯为了保障我们网络和设备的正常运行，它在我们各个专业领域或者我们讲各个专业网管已经把这个实现了，就是综合化管理跨越技术性，我们围绕服务来做管理，我们管理最主要三个方面，一个我们服务的或者网络配置中心，是不是统一管理，这个网络从底层统一管理，有了服务抽象，然后才能进行产品的打包。第二比较重要的方面，就是我们服务是否运转的健康，是不是我们能够故障运行，第三个方面我们健康状况怎么样，我们要通过我们性能评价来实现，就是我们是不是要划专业，我们端到端，这是三个核心的管理。建立这样一套专业管理体系，我们讲性能管理，资源管理也好，实际上谈论我们怎么样保障我们服务运转，不是单纯保障网络运转，划分综合网管，单一网管的标准。下面我会简单介绍我们在基于惠普实施故障管理，单纯故障管理这一点，在国内实施案例，给客户带来的价值。在末固网运营商的应用，到底什么样是综合网管，总结三个要求，要建所谓综合故障管理的要求，有三个要求，第一个提高我们的网络管理手段，提高监控手段，提高监控手段效率，我们能够有效发现网络当中关键的故障，一方面影响设备影响网络故障，这个故障第一时间客户感受之前发现，这是第一方面，第二方面，是不是能够提供对我们前端客户的支撑，能不能够为我们客户提供以客户为核心战略保障服务，第三个方面结合中国国情，大家中国电信为代表的建设资源管理系统，经过很多年发展，建立非常庞大的系统，其中缺失一块怎么样保障我们资产系统和网络信息同步起来，同样在这个案例当中碰到的非常重要的内容，首先我们要有网络资源和我们服务影射关系，不可避免我们要和最底层的网络配置打交道，第三个目标是否帮助我们改善我们资源管理。有了这样一个框架，我们从各个专业网获取它的业务信息，在它的基础之上，建立起我们真正服务的模型。从这个角度来讲，我们建立完整，从网络，到服务，到刻绘，完整得端到端的模型，将来客户的服务是否正常运行，一定把它后台所对应的自然数据，真正完整的产品。重点做故障管理，我们搜集告警，告警和故障两个概念，告警是不是变成故障，要经过人为处理，我们系统实现最核心的价值，帮助客户获取海量的信息，获取对业务的影响，最终形成报警声成我们故障。举个简单例子，在这个方案实施过程当中，每天报警量大概数万条和十数万条，经过各个专业网管，我们网络人员面对数千万报警。但是解决方案实施以后，直观可以感受到我们从十数万条，到每天监控人员面对不到几十条报警，其中有十几条发到网络中心主任手机上，大家可以理解，我们作为网络相关的管理层，我应该关注什么，我应该关注业务，我应该关注客户，也就是通过这样的解决方案，我能够把真正影响到客户业务，影响到我们服务质量这种最重要的信息直接反映出来，这是一方面，这是我们看到最核心的这种故障，另一方面我们相应速度得到大大提高，我们讲传统的运营商的运行维护体系，我们叫它被动的维护方式，怎么是被动？一个最简单的例子，我们在计算我们故障历史的时候，是从什么时间开始计算，一般来讲都是从接到客户投诉，然后我们开始计算故障历史，然后开始我分析故障的原因，找出解决故障的。现在我们叫主动的故障维护，故障率从什么时候开始算，从故障在网络当中发生那一刻开始算，在发生故障之后，在很短时间，通过故障平台抓出来，然后通过我们客户平台，通过我们后端故障调度平台，开始跟客户去接触，然后同时解决我们后台的问题，往往客户真正投诉之前，我们故障已经解决，大家可以想像客户满意度是不是能够提高，他没开始投诉，他的问题已经被关注，通过解决，通过故障主动发现降低40到50%客户投诉。在这个基础上，因为我们有了这样的端到端的监控的模型，我们可以对重点大客户，提供所谓业务重保护，而且对重大国事活动，比如中非论坛，两会所涉及到突发性重保提供强有力的支撑，这都是从故障管理一个角度来看看。有些专家说毕竟故障发生了，怎么样不让故障发生，在整个框架里，结合性能管理，怎么样了解网络的运行的健康状态，通过健康状态分析，发现故障前端关键点，通过网络优化，或者结构调整，或者实现预防措施，到第三阶段，真正预防式的维护管理。那么这个是具体的方案的内容，给客户带来的收益，直接涉及到他所达到的目标，从运行维护角度，我们改变模式，从被动向主动转变，提高我们整个故障监控和发现的效果。对大客户，我们可以围绕着大客户以及大客户的业务集中监控，发现哪些业务影响到关键业务关键客户的。同时能够给大客户提供专门重点保护这样新的业务。那么对资源管理的支撑前面我讲到我们建立端到端的模型，在我们解决方案我们有完整的从底下资源，到上层业务，到客户完整的这个模型体系。那么有了这样的模型体系之后，我就可以优化我管理体系。在我们现在解决方案，故障管理系统和资源管理建立数据优化的维护流程，因为我们给用户的定义就是说，你的核心数据，你的配置信息应该在资源管理系统里面，它的维护在资源管理做开通做保障，我这里面可以发现异常数据，然后形成维护管理的流程，不断优化你资源管理的准确性，提高数据管理的能力。这三个方面对它基础数据整体的管理。由于时间关系，我们对整个方案的介绍，介绍的比较简单，大家如果感兴趣，拿了调查表，到我们惠普拿解决方案的具体资料，谢谢大家。
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