各位来宾上午好，非常高兴能够有机会来到上海，和各界朋友探讨一下中国运营支撑下一步的一些发展。大家对Convergys多少也有一些了解。Convergys是一家总部在美国的国际性的大公司，我们实际上在客户服务管理、在计费方面有超过20多年的经验，我们的客户实际上是遍及了世界各地，财富500强里面的大部分企业都是我们的客户。
       我今天想给大家介绍一下，我们在对中国市场下一步的一种发展想法，以及我们在这里面能够提供的一些方案，希望大家也能够反馈一些意见。
      我们看一下整个电信运营行业的发展历史，我们看到最早的运营商基本上是一个单独的业务领域，布网的做布网的，移动做移动的，数据做数据的。我们给客户提供的选择不是很多。这是最开始的，大家的竞争是在客户服务提供方面。那么随着终端移动网络的出现，在终端下能够提供什么样的功能、提供什么样的新业务，也是为了客户的一种新的需求，运营商也在这方面做很多的工作。在大家都有的终端发展很好以后，重心开始转向价格方面的竞争。随着数据业务的出现，在内容服务方面成为了一个客户需求的一个重点。随着公司的发展壮大，运营商越来越缩到几个比较主流的运营商，品牌方面的竞争就成为了重点。纵观我们以前走过的历史，客户的需求发生了变化，运营商的关注重点也发生了变化。
       我们认为，通过我们在国外很多的实践经验，我们认为对国内的市场，随着今年2008年可能也会发生一些重要的事情，我们觉得下一步运营商品牌知名度，下一步大家关注的重点是什么呢？客户服务。我们说的客户服务不是说简单的打一个电话，在运营厅就可以开通业务的数据，我们指的客户服务是全方位的客户服务，我们叫客户的生命周期管理。我们给这个客户提供服务，我们发现客户有一些流失迹象的时候，我们觉得这个产品还可以给客户提供更多服务的时候，我们去向客户促销，这是一种全防伪的。刚才鲁总也提到了，除了增量还要在存量里面挖掘潜力。
       我前面也提到业务模式的改变，以前每一个网络都提供自己的服务，我们都有客户服务渠道，每个渠道不一样，所提供的服务种类也不一样。可能将来的终端可以提供语音、数据、宽带各种业务，服务能力也很强。那么这个客户服务会进入一个崭新的时期。我们现在提到的是在不同的渠道，他可能通过手机、通过打电话，或者到现场能够得到一致的客户体验，他能够非常及时地享受到任何可能提供的服务。
       那么以客户为重点的运营，实际上提到了我刚才说的一些概念来展开，我们认为实现以客户为中心的运营有这么几个重要的方面，一个是有端到端的客户为中心的业务支撑系统，还要推出一个融合的计费系统。在客户为中心的业务支撑系统下我们要做到向所有用户的新业务、高级业务以及业务捆绑的快速推出、快速部署。还有一个我们要分析整个客户的生命周期价值，使在客户生命周期里面得到价值最大化。
       什么是融合计费呢？简单的理解，融合计费是把各种业务，比如说数据业务、语音业务等等的放在一起计费。还有一个后付费的用户要融合在一起，我们的理解还有更多的含义。我首先举一个例子，这可能是在融合计费下面一个帐户的结构。我解释一下。我们这里涉及到几个产品，这里面有一个恩企业的后付费帐户，这是给企业整个打包去提供的，这里面有一万分钟的免费通话时间，这是这个企业所有的员工共享的。这里面有企业员工个人的后付费帐户。这里面有一个优惠的，前60分钟优惠，还有一个100条的短消息。这个客户同时可以使用公司的帐户（一万分钟的优惠），还可以使用自己的优惠，我们可以根据他的一些条件，比如说工作时间、家庭条件，可以选择使用不同优惠。而公司优惠的可能有很多的员工，他们都可以共享这个池里面的优惠。同时为了管理方便，对这个客户还可以提供一个预付费，因为电子商务的交易量费用都比较大，所以预付费管理会比较好一些，同时还有一个后付费的帐户还有一个预付费的帐户。同时他在家里还可以给小孩建一个预付费的帐户，可以享受100条短消息套餐的服务，还可以有一个10个免费音乐的下载。这可能是在融合计费的架构，这需要方方面面的支持。
       我们总结一下，在融合计费，我们的理解大概还有哪些东西。融合计费是一种业务和支付形式的分离，在帐户里面预付费、后付费有一个统一的管理、实时的控制，这里面包括余额、健全、还有优惠的选择，这都是在一个统一架构里面做。它整个预付费的平台可以共享在一个运营商之上，这样可以提高运营的效率，在一个系统中可以进行统一管理预付费、后付费的帐户，每一个客户可以拥有不同的帐号，可以做不同的业务，而且可以做时时的调整。还有多种业务，捆绑在一个运营商系统里面，可以做灵活的捆绑。而且将来我们认为IMS会成为未来的整合多业务环境的应用平台。
       融科计费大家是怎么看的？这里面我们做一些举例。首先就是国际上有咨询机构认为，融合计费会带来一些好处，首先通过捆绑预付费的帐户我们可以提供更多的资费和优惠选项。现在有很多的预付费帐户，他可能希望能够享受到后付费用户所能得到的更多的好处，通过这种捆绑可以提供这种选项，这种帐户结构可以吸引家庭、公司用户来使用我们的业务。还有未来数据的业务，未来电子商务的普及，通过终端做电子商务，风险控制会成为比较重要的问题。那么我们可以有些东西用后付费、有些东西用预付费，他可以自己限定自己的份额，也可以降低运营商的风险。
       还有给用户本身来说有灵活性，他对家庭成员的控制，可以采用预付费的方式来控制，还有在这种终端下，或者说在各种终端上，能够选择服务的种类和方式，所以给用户带来很多的可能性。在这里可以看到比如说北美的情况是怎么样呢？预付费越来越重要，同时也要求在对预付费业务应该提供跟后付费业务一样的体验。在欧洲的情况现在移动的业务渗透率已经很高了，但是大部分是预付费。他要保留自己的预付费用户有很大的难度所以他也希望给预付费用户跟后付费用户一样的支持，享受一样的服务。在拉丁美洲运营商希望提供ARPU值，通过融合计费可以实现这种方式。在亚太，也是需要在预付费扩展新业务来防止用户的流失。我们知道大量的业务创新模式可能产生在亚太。在中东，现在一上来就要求一定要预付费后付费做到一起，来融合，也要求作为很多业务创新的工作。所以可以看到，从长线来讲，大多都认为预付费后付费加在一起，融合计费具有很大的需求。
       这是一个Convergys对运营商的建议，在实施融合计费解决方案之前运营商应该做一些准备，对现有的产品进行统计、进行整合，对现在的运营架构进行一些研究，以实现融合计费的管理。还有对怎么样做一些体验，做了一些这方面的研究和规划，还有运营支撑系统的效率能不能支撑预付费所需要强大的压力，还有融合计费系统能不能支持未来需求的发展，这里面可以的话这里面有很灵活的要求。向运营商证明它可以提供融合计费的解决方案，必须要有成功的案例。因为这个融合计费有很大的业务创新，厂商要帮助运营商设融合计费的场景和专业的支持。这是对运营商围绕计划要做融合计费的话需要做哪些方面的考虑。
       接下来我想介绍一下Convergys在这方面做了哪些工作。我们融合计费做了很多年，现在提供两种方案，一种方案是和国内的词差不多，这里面是将所有的计费有关功能切入到网络元素中，我们现在主要是和西门子来做这个合作，我们的计费引擎放在西门子的网络中，每一个网络元素里面进行这种计费，在这种模式下用户信息实际上是装在网络中的。我们还有一种解决方案是把这里面的一些功能提取出来做成一个集中的系统，这是一个集中系统方案。在这里面其中在网络架构之外提供一个用户信息。这两个方案的差异我简单的总结一下，在功能上在智能网中，用户的信息是存在管理的，所有计费功能是在线恩实时处理的，在支撑系统方案里面，我们用一个系统来和所有的网集成，是一个集中式的管理。而且物理上是和业务网是分离我们只要在一个点上就可以了。智能网分工就比较明确，只用来做业务逻辑、业务和网络连接。将来如果有其他的业务要进来，可能不是从智能网当中计费，也可以支撑在一个系统中，我们计费的功能可以提供实时和非实时的处理。这两种方案我们实际上都是能够满足前面所提到的预付费、后付费，还有多种业务融合的环境中计费的能力。
       这是我们的一个运营商实施的案例，这里面用的是智能网的方案，这是用的计费引擎，同时我们在外面也有一个计费引擎，这是一个计费服务器，这里面主要是处理什么呢？处理用户很多资料的配置、产品资费的配置，还做一些其他的帐务方面的批处理，计费功能分散在网络中。这个服务器所有的操作人员在这边进行，可以通过数据同步来和智能网里面的计费引擎进行同步，包括计费的数据，预付费用户实际上在这里进行管理，还有一部分的后付费用户在这里进行管理，但是资料是一致的，用户可以选择用哪一种方式来进行计费。
这是另外一个计费的方案，这是单独在一个计费域里面，里面有一个实时采集的模块，可以进行实时的处理。同时这里面有一个缓存的服务器，可以把很多失去的客户资料保存在这里面，降低手工书写的需要。同时这里面还有一个管理域，这主要是做配置和后付费的处理，这是主数据库。这两块是同步的，和智能网相连的。
       这两种方案各有优缺点，智能网方案是比较多的，预付费是一般主流的架构，而且用这种方案可以分开实施。智网方案，在外面做一些整合一些模块做融合计费，可以先保证这种预付费的稳定、现状、可靠性。还有维护升级比较简单，它支持实时业务处理。同时它的网络是可以做到电信级的运营，故障率是很低的。目前主要和西门子在进行合作。
       支撑系统方案如果用外面的系统就简单多了，符合未来业务和符合3GPP和IMS架构的发展方向。同时还可以降低很多的方案，集中式的系统肯定要比分散式的系统要低。同时还可以在多种平台上来运行，还可以多种不同供应商的网络中实施，新业务、新资费扩展容易，统一多种网络和业务的计费流程。还支持复杂的客户结构。实际上这是我们两个方案之间的比较，但是我们也看到对比并不完全是某一个方案，是两个方案结合的方式去实施。
       这是在国外的一些实施案例，可以看到交换机，在其他的地方我们实施了很多支撑系统方案，这些方案里面有的是用我们自己的实时的采集系统，就是说一个网端了。有的是用第三方的，或者是他们自己开发的智能网的结合，都可以实现融合计费的能力。
       上面我简单介绍一下我们在融合计费方面的一些想法、建议和我们的解决方案。下面一个环节我想介绍一下，有一个概念叫客户生命周期的价值优化，它也是在提升运营商的客户服务水平方面有很大的作用。
       我们大概分析了一下，运营商和客户的需要，运营商首先要增强客户体验，创造很多新的收入机会，降低运营成本，而且提供更多的自服务功能，这也是提高服务，降低成本的一些方式。客户来考虑需要一致的渠道体验，我在不同的渠道都可以办一样的业务，还有很多业务都可以自己来处理，做这种先进的自付能力，同时还可以实时的服务，很多的问题，可以很及时地得到一种响应及最好客户服务人员了解我，我打电话咨询以后他就可以知道我是谁，我的历史是什么样的，我有什么样的偏好，就是更针对性的服务，就是主动服务和支持。有一些新的产品，我们发现他一些新的信息，可以主动的告诉我，这样就可以及时地享受到这些服务，没有限制。我任何时候都可以打电话去上网去享受这样的客户服务。对于客户来讲有这样的需要。这是第三方的研究机构提出来的。
       因为我们有25年的历史，我们在客户服务领域有25年以上的经验，因为我们在全球为很多大的公司提供帮他们来管理他们的客户，所以我们在这方面积累了很多的经验，这里面包括关系管理的技术，我们能够提供一些咨询、我们有我们的计费系统，融合计费解决方案，我们还有自己的客户服务代表，这些实际上都可以帮助运营商，都可以满足他们自己的需要和客户的需要。同时我们还可以实时分析的解决用到各个渠道当中去，保证客户不同渠道的体验是一致的。我们有动态的支持解决方案，这个可以为客户代表提供实时的建议，让他们能够更准确地提供客户服务。这个动态的决策支持方案我简单的介绍一下，我们建立在一个数据分析基础上的工具，它可以分析客户的倾向，根据公司新的策略、新的产品提供主动式的服务。这里面包括什么呢？包括首先是仆役实现询问基础的服务，提供不同语音内容、客户服务不同的等级提供不同的服务，可以降低成本，可以使用各种不同的呼叫模式，优化我们处理的流程。在客户保留方面可以提高客户保留成功率，提供他真正需要的保留措施。我们及时发现客户流失的倾向，做一些处理。在市场活动中可以更有针对性地根据客户的喜好来提供个性化的选项，而且选择更合适的渠道来进行促销，是通过打电话的方式还是发短信的方式，来做这种处理。对高价值的客户提供一种克复专员的支持。而且客户的个性化和业务逻辑，他使用的模式可以进行一些客服的优化。在收入确保方面，可以给客户进行一些优惠，比如说做随机性的处理，还有在所有的渠道会使用一致的策略和信用机制。
       这是在AT&T方面的案例，它每年的使用成本是6亿美金。我们给他们实施我们的解决方案，他们要了解客户给他们带来多少的价值，而且要保持高价值的客户保留率，而且降低成本。他们有六千万个客户，通过各种服务，包括赠送手机、包括资费，我们在实施了我们的解决方案以后，他们在各种的渠道，他的零售商店、互联网渠道实现了一致的计费规则，为客户代表提供很多动态的建议，客户过来，客户代表告诉他，这个客户更倾向于使用哪一种业务，更倾向于哪一种新的政策，这都是一致的。而客户走上前去可以得到这样的建议。
    这个的结果是这样我们试用了8个月，8个月以后就收回了投资。这一项服务每年会降低他们客服成本大概超过1亿每年，就相当于每年会节省20%的成本，这还是有说服力。当你的客户基础很大的时候，你很难很好地去确保每一个客户的需求，但是有了系统的支持就可以很好地做到这一点。
       这里面有一些Convergys的数据，我给大家介绍一下，我们是全球化的大公司，全球有75000名员工，我们最大的业务是帮大公司来管理他们的客户。我们这方面的人员就大概有6万名，所以我们在客户服务方面有很深的经验，我们在纽约上市的，是标准普尔500强和财富1000强的企业。财富50强当中有一半都是我们的客户。这是我们解决方案服务的一些客户，给大家看一下。这张幻灯片显示出我们在全球客户服务中心的分布，我们在英国有1个联络中心，有600名员工，在美国有38个联络中心，有30000名员工，
我的介绍就到这里，看看有什么问题。