大家下午好，我需要说明的是，本来这个会是我们总经理来参加，正好因为我们公司专业年会时间上发生了冲突，也是在今天，所以他就不能来了。他委托我做这个报告。还要补充说明一点，可能我在提供资料上小小的差误，当时我们四川电信做项目介绍的时候，杂志上面的时间是16个月完成是对的，但是会刊上写成了17个月，这要做一个说明。
       下面开始报告，报告是固网运营商IT支撑能力如何，迎接全业务运营的挑战。这是一个比较热点的话题。
       首先来回顾一下固网的IT支撑系统的发展历程。这从计费到现在这个时代大家都非常熟悉了，我需要说明的是，我们还是认为从本地集中到省集中，乃至全国的集中能力还是管理。因为我们可以看到，随着系统集中，在这个之前管理已经现行一步了，最初我们的法能，到97年的时候就到本地网了，后来法能变成省一级，我们现在法能又调整到集团。所以管理先走一步，拉动了我们IT系统逐步往前面走。
       这一块讲IT系统面临的机遇和挑战。移动出来以后，一直以省为单位运营的，而固网这一块还长期保留了本地网为单位运营的思维方式、模式、体制。这一块我们IT是省集中了，大部分省刚刚完成系统的集中，有一些省还没有完成，这现行了一步，这当中的冲突会长期存在。还有一个挑战，现在新业务的种类很多，在价值链的支撑，及时开通还有服务便利性上，提出了更高的要求。尤其最后IT进程越来越快，有很多都变成了IT化的东西。原来传统的网络东西跟IT界定是比较分明的，但是这一部分融合以后越来越明显，而这对IT也产生了新的挑战以及新的机遇。第三个挑战就是管理尚未适应这个省的模式，而系统又先走一步，这当中有很多磨合的东西。
       机遇，我们认为固网运营商，一直在固网里面，但是固网有很多产品，我们迈出了很大一步，典型的就是宽带、固话、小灵通这三个产品的融合。应该说固网迈出了很大一步，效果也是非常良好的。这一块为我们真正的移动业务打下了好的基础。还有一个固网IT系统因为起步晚了，一些东西新一些，架构也更加合理一些，未来的扩展性，这个基础也是更好的。
       这个图是讲我们在思考固网IT向全业务IT演进的框架。我们除了系统方面的内容，还有很多东西是需要在这个当中要考虑的。一方面在IT的范畴，IT范畴有两个方面的内容，一个是系统，还有一个比系统更重要的是运维，流程化和标准化。如果没有这个支撑，系统的能力再强也很难达到好的效果。这是IT范畴需要考虑到的。
       在这之外还有一个非IT范畴，非IT范畴大家也经常提到，管理业务、营销服务，这需要一起来推动IT集中集成。同时IT也会拉动它的集中。在非IT范畴之类还有业务平台，若干年之后也会变成IT范畴的东西。业务平台的规范和集中可能也会支撑固网IT系统向全业务系统的演进。
       这个支撑不是一个单纯、单向的流程，这是一个生态环境。当这些工作都做好了，支撑这个系统，可以更好的支撑这个业务的时候，也反过来促进业务的发展。当这个真正迈出的时候，一直是IT拉动它的。
       配合刚才那个图，这是演进的要点，这里面没有很多演进的内容。从技术看，IT系统本质是没有区别的，从PPT的观点，我们认为要把固网的IT系统做好，省集中融合做好，这个好了，后面的事都好办了。第二个IT运维，刚才我们说运维跟系统是密不可分的，不可偏离任何一方，运维没有区别，但是全业务的IT运维更高。第三个就是面向全业务。这个在早几年，当时也提到了成熟方面的事情，那个时候在移动存储下做的系统。这个当时有一些偏颇，现在我们可以看到，现在讲移动的时候，我们已经讨论的不是移动产品，而是全业务产品，这有一个很大的误区。还有找准一个重点，在初期的时候，重点首先是客户的服务和代理商支撑方面，在中期的时候，后面才谈融合营销。总的来说是服务和营销的基础。如果在这个过程中，引发了比较大的服务问题，那么后面的营销就无从谈起。
       这是全业务IT系统功能框架，这跟一套模型是一致的，不管是移动支撑系统，还是固网的IT支撑系统，这本质上是一样的，不管是技术还是架构。这是二级的架构，相对来说可能有所区别，就是漫游计费、按月管理、终端管理，以及在七大方面要求更高一些，因为客户是移动状态，不是固网。
       这一块讲IT系统思考的一些方案。总的来说利用现有的系统，第二个复制现有系统，第三个是改装现有系统。第一个整个系统不作改变，我们只是做一个接口，来支持一些融合和传输。优势可以快速的支撑这个移动业务，对服务的影响，对客户的影响是最小，网络的复杂接口也不需要动。这个弱势是很难实现融合，同时这两个系统长期之间要实现，是难度比较大的。复制方面就是把软件进行复制，数据进行迁移，形成一个是一样的系统，但是另外部署的一套。这一块相对于方案1来说，也是可以支持这个业务的，这个影响相对大一些，整合的进度要好一些。但是网络接口比方案1复杂一些，但是比后面的方案简单一些，迁移也相对简单。弱势是短时间里面不能实现融合，这是比较慢的，人家是两个系统同时进行。方案3，这个是立足固网的融合IT支撑系统。这个方案把现有的固网系统进行一个适当的改造，实现一些全业务的要求，实现移动和固网的业务，现有的数据都是用割接的方式完成的，同时跟移动网络之间的接口要全部新建。这个方案最大的优点恰恰是前面两个方案，就是支撑和融合的进度非常快。弱势就是非常复杂，工作量比较大，对服务、对客户层面的影响比前面两个要大很多。
       总的来说，这三个方案，不是三选一，或者三选二，而是这三种方案不同的阶段， 、不同的情况下是一个互用的关系。在初期可能会复制、利用一部分，也会进行改造，这样来满足服务和改装的要求。在中期，对数字和利用这一部分逐渐完成改造，割接到现有的固网系统，到后期进行全面的融合和提升。
       这个图可能偏技术一点，CRM方面我们会强调自助服务，我们真正提供自助方面是比较薄弱的，而有了移动，这个自助要求就比较高了，针对CRM提出了一些新的要求。其他的内容包括QS的支持、SLA的全业务，这些都是差不多的。
       订单管理也是全业务会引发第三方的合作伙伴，这一块要支撑，原来在我们内部，现在要支撑这个外部合作伙伴的产品和订单的管理，这一块需要能够支撑第三方的系统。
       服务开通与配置这一块，这一块因为业务的复杂性还有移动业务的实时性，要求实时性比较强，固网、宽带、小灵通等，会对实时要求有一个很大的提升，现有的服务开通的架构可能需要做一些微小的调整，来适应产品的要求。
       资源管理方面更多可能是无线资源管理进来，包括终端的卡号。
       数据采集，这一块应该没有什么特别新的东西，只要把整个网络提供的信息搞好，就没有什么问题了。
       计费这一块总的来说也不会有新的东西，后面讲的还是漫游，这个对实时性要求很高，实时性我们如何割接到IT模式下，这个是需要应对的一个方面。
       SLA管理，这个里面讲网络智能SLA，我们特别强调IT支撑系统自身的SLA，这个系统自身对我们的前端部门达到什么质量，这一块的SLA也是需要全面提升，这个是跟运维配套的东西，这个SLA，除了我们网络SLA网络参数提供进来，我们系统自身也要提高SLA的管理要求。
       综合结算，这个一块对于全业务来说更多是在合作伙伴和漫游这一块，因为原来总的来说固网、合作伙伴的管理方面一直是一个相对比较弱的方面，这个全业务来了之后，现在有一些方式，我们对代理商的管理要求是很高的，这个以后系统是要升级改造的重点。
       监控系统，这跟SLA密切相关的，这一块现在很多固网IT系统还是靠人比较重一些，真正达到全业务的要求，要依靠一些专业化的监控系统进行实时的监控、分析，提高这个运营保障的质量，也需要一些数据来进行分析。
       营销分析这一块就不再多说了，因为上午的时候王丽老师讲得很精辟，我想这应该是整个全业务IT系统发展的一个方向，上午已经讲得很好了。
       刚才讲系统方面要关注的一些观点，再讲运维方面。运维方面还是按照IT的要求，把这个运维从被动服务向主动服务转变，这要一些监控系统等等，很多需要流程，不能依靠个人的能力。我看到刚才资料里面说，人是最好的、设备是最好的，但是最后的服务质量达不到，这个怎么办？就要靠流程规范。
       这也是一个架构，在前台突发事件管理里面，刚才讲的第三个方案就是改造方案，这个前台服务承担比较大的压力，这一块我们除了前台服务要保证这个平台以外，我们需要有绿色通道，还有危机公关，这跟我们IT前台结合起来，才能更好的妥善处理过渡期的沟通。对于问题管理这是前台管理、后台一个支撑，这一块我们现在感觉开发资源看管理是否有效的一个内容。变更管理，总的来说在这个过程中我们要避免以前在运营中出现的：拿了一个新业务，在改造的过程中出现了一个烟囱（音），现在可能更好的要注意变更管理，使得我们不想烟囱出现，同时做的时候也不让烟囱出现，这是很需要关注的。还有一个就是发布管理，这一块要减少对客户的影响。
       最后是讲IT运维演进。我们要提高服务级别，要有服务能力，这个服务能力就是跟IT技术能力、系统和人员能力相关的，人员能力和IT系统能力是相互的，系统的能力要靠人员来做。原来强调有了这个系统我就有了这个能力，其实这要有服务成本的支持，而不是IT系统的成本，人员能力要经过培训。这里面讲几个协同，就是服务成本和服务级别协同，服务流程跟服务级别进行协同，我们IT系统自身要有SLA，这个做起来要有一个协同。
       这一块是主动支撑市场，助力企业腾飞。
       我的报告结束，谢谢大家。