谢谢朱教授。
        刚才朱教授已经给我做了简单的介绍。我先后为普华永道、埃森哲、惠普做了一些工作。
        我今天的题目是固网和移动融合发展的趋势，我临时改了一个全业务发展。我在今天的演讲里面包括两个方面，第一个对全球电信市场发展的趋势，讲一下我们的理解，第二个讲一下惠普咨询对融合的全业务路线的理解。
        我们在全球市场发展趋势，这是一份研究机构的预测。这是在2006年做的从2006到2009年发展趋势，在2006年达到了1178万（million）的业务，到2009年达到1349万。从固网和移动来说，大家可以看出来，固网的增长趋势是比较快的，大家平均的增长在3%，移动比较好一点，达到6%。因为我之前在中国在线做过BMR的实施项目，所以对中国电信业的发展非常熟悉。回想起来我们在启动BMR项目的时候，中国固网的业务已经面临了增长乏力的局面了，在2007年又第一次出现了下滑。从移动发展来看要好一些，移动去年业务总额超过了网通的收入额。移动的总经理也预测过，在2009年移动业务也会面临一个滞涨，看起来这是一个全球性的问题。
        从移动业务的发展来看，按照区域来说，从新兴市场开始，包括非洲、中东、中国和印度，这几个区域发展还是不错的，达到14%，一个持续增长的情况。但是这里从语音合数据这两个业务来看，可以很明显，语音就是3%，大部分是由数据拉动的。增值业务的增长带来18%的收益。这是第一个，从话音和数据的发展趋势来看。
        第二个看在电信业不断创新的业务模式。这是一个SoftBank，它在1981年的时候进入市场的，在1996年它开始在卫星通信领域进行涉足，在1999年它在电子商务这一部分注资400万。在2000年开始构筑互联网的架构，在2003年的时候开始涉及到有线电视领域，在2004年它收购了电信，第一次成了全业务的运营商。在2004年的收购了Telecom日本的一家分支机构，在2006年的时候他拥有177家子公司和9个业务单元。
        他未来的发展方向就是第一在产品链上不断的创新、不断的拓展。第二个内容服务商身份不断的进行拓展。第三个就是通过收购、并购以及风险投资来扩大他的市场规模，这是他主要的业务发展模式。
        第三点来说，从客户体验来说它有三个发展趋势，第一个很多的需求是总客户这边来到，所以未来是对购买零抗拒的表现。第二点从套餐设计跟客户沟通是透明和简单化。最近信产部已经给了一个非常明确的指导，要求我们需个运营商不会超过10个，这个趋势是非常正确的，跟整个国际化的潮流是吻合的。第三个是多渠道的接触点，从现在国内运营商的角度来看，很多的客户可以通过不同的渠道来进行套餐的受理，之后的客户服务、投诉、回复等等相关的工作。如何把多个不同的渠道进行有效的整合，形成一个对客户统一的接触点，这是各个运营商都在努力做的一件事情。
        那么基于这三个主要的跟客户接触的一个核心特点，在未来的CRM里面有三个主要大的原因，第一个是基于客户发展的门户，不断的把门户做强做大。我们都知道对于中国电信或者说网通这边有1814的增值业务，是跟之前所有的业务模式都不一样的，是一个创新。那么这个创新其实也是说电信行业的发展是非常一致的。电信行业越来越多的从传统的走向综合化的信息提供商了。从目前最新的固网大家也看到，从信产部现在也成为叫工业信息化部，其实是从整个行业发展来说，把信息化行业作为一个产业来支撑整个工业和其他行业的发展。对于中国电信和中国移动来说，他们都在这方面做了很多的探索。
        第三个特点是个性化。现在个性的需求越来越多样化，很难说一朝鲜吃遍天，这种情况已经不存在了。包括在国外看到3G的服务，一些增值的服务，都是一些非常多样化的，小目标客户群的发展模式，可以讲是一个杀手级的服务。第三个是讲到价值，现在目前CRM就是通过挖掘、通过价值的分析，找到适合这个客户的套餐，给他提供的服务模式。在这里面几个原则发展之下，后面才会有其他技术上的设计。
        下面我们谈一下客户咨询对全业务融合的技术理解。全业务融合是多角度的融合，大家可以看到其实这个定义是从2004年在Yankee Group里面提到的。全业务融合的是什么意思呢，它是跨越不同的地点、不同的设备、不同使用的模式来给客户提供实时交付一种无缝的客户体验。这个我们理解是融合的。但是现在看起来，当时这个定义为固网和移动融合的一个定义，在英文字典上。但是现在的融合已经是全业务的融合，它的内涵不仅仅是简单的固网和移动，更包括了移动的互联网、行业信息化，三网合一等等更加丰富的内容。
        我们说到融合，融合包括哪些方面呢？简单意义上来讲就是三个方面，网络融合、业务融合、运营融合。从客户需求来说，它主要是涵盖了之前的说到的传统数据、语音相关业务之外，还增加了视频服务、信息应用、电子应用等等多角度的服务需求。
        从网络来说，包括谈到了刚才说到三网融合的网络，但是从网络建设来说，无论是三网还是四网，每个网都是相对比较低的。网络总是有一些专有的技术路线，所以它发展比较缓慢，比较追求标准化，这就导致了各个不同技术有一定的壁垒，很难说网络从用户的需求和业务的融合在一起。那么怎么做呢？首先从IT上。现在各个IT系统都是根据不同的网络、不同的专业来进行安排。它是纵向统治的结构。我们如何把这个打破，这都是各个运营商在考虑的核心问题。
        现在我们知道在中国电信这边正在进行试点和大型推广一个新的业务，已经谈了很久，从去年开始进行相关的试点和实施的工作，根据目前试点的情况和全面的发展两说，准备做一个全面的推广。从全业务来说是把全付、后付、全业务都在一起，通过对网络进行控制，把不同的网络进行整合，通过这样的控制可以实现不同类型的业务在不同的网络上完整的实施和实现。
        刚才谈到从网络和业务上的融合问题，跟这两个相适应的第三点是什么呢？是运营，如何以产品为中心的体系过渡到以客户为中心的发展架构，这是固网全业务的一个挑战。从现在中国电信刚刚在前端做了一个什么样的，把这个市场部下面又设立了客户服务部，未来还会设出个人客服部等等。从中国移动也是这样考虑的，他们有一个集团客户，集团客户有一个特别的需求，这个和普通的客户需求不一样。后来做着做着发现语音和数据不一致，现在觉得这两个代表产品来拆分，对终端用户的需求，他的满足成为存在着差异。从电信来说也是有这样一个过程。现在的设计架构，当时我们在做项目的时候已经有考虑，在两年前、三年前。当时为什么没有做这一点，是考虑到整个国内的竞争态势和业务发展的模式，以及整个数据语音发展的趋势。当时在语音上面还是处于刚刚发展。现在越来越发现，只靠单纯固网的增值业务，它未来的发展是非常有限的。那么如何把固网语音和互联网上的业务进行整合，根据不同的群众提供不同的产品和套餐。这样就越来越发现，按照不同的客户供应来设计，会有潜在的优势。
        刚刚我谈到从客户端的角度来说，对于企业内部来说，他满足客户的需求是一个方面，如何在后端成立一个为不同的客户部门输送弹药，输送产品的这样一个产品中心，这是他们需要考虑的问题。我们觉得从目前的发展趋势来说，目前还有可能实现这样的模式，就是产品和中心的协同工作。我们认为未来全业务运营商要进行综合的，以产品为中心的运营应该是规范化和标准化。在这两个中间要建立一套适应性比较强的、可以管理的模式。这个内容在中国移动已经有了，在下一代的规划里面已经做了一些设想。这主要是因为移动业务的特点，在恩整个架构和模式设计上有一些先发的优势。比如说基于现在四川的一个基地，这是一个以某一个受众客户群特别的需求，为一个基础的产品中心。它现在在各个省都可以建立区域化的产品中心，这些新设立的产品可以通过内部新建的BOSS平台体系发到其他的省。对于客户的维护和服务可以放在各省，这样看起来以省为单位的客户运营体系和以产品研发中心为单位的产品支撑体系，会逐步的走向专业化，集中性的特性。
        总结一下，在新业务运营模式下的主要特点是什么，主要是新的业务，新的客户、新的话务。其实之前在中国移动内部的会议上，高层领导也谈到，过去两年中国移动主要是来自于用户发展量。那么未来在明年或者说后年后可能这个业务发展量会走向一个缓慢的阶段。这个时候靠什么去拉动？就是话务量。举个最极端的例子，现在香港有7家运营商，其实它的增长已经完全不是靠用户发展量来做的，他们的用户在不同的网里面，只是看到他们的用户从这个网跳到那个网。他们做的就是话务量。在国内的运营商里面中国电信已经做了这个事情了，中国移动也可能会走到这个模式。
        第二个是发展全网产品基地。第三个是经分BOSS互动推动精细化营销。第四个就是区域化的研发运营中心。这是从业务发展来看的特点。
        从管理上来说包括两个方面，一个是纵向运营管理不断的强化和微观化，第二个就是区域化的统一经营趋势已经慢慢呈现出来了。
        第三个从支撑角度来说，是从需求驱动到需求加规划驱动。这也是这几年运营商认识到这一点，之前客户需求是以客户为中心，客户需求是第一位的，所有的一切都是以满足客户需求为目标。现在看到需求加说规划在一起的。从需求、到规划、到准备，到最后的实施，这是四个部门，这是跨部门的写作。第二个提升总部系统的地位，支撑总部成为新的利润中心。
        我们看一下总部的业务支撑系统将会随着总部恩运营职能的变化发生加大的变化。在几个方面，第一个在实体运营的职能体系里面主要是支撑运营、生产、管理和经营分析等业务的需求，比如说双跨集团客户业务运营、总部之下的数据业务、集团业务平白的产品运营。另外也是完全跨省的业务流程和纵向业务管理的一些支撑职能。这是运营领域的。客户管理来说，有：一级运营的分析职能，一级运营的管理职能，还有全网业务的管理职能。可以看一下这是从IT架构来说是这样一个框架。
        从省级来说它的主要业务特点是什么？它是通过一个省级的业务运营支撑的应用和流程集成基础架构，把里面运营的一些门户、一些核心的系统，包括客户关系管理系统，包括融合的帐务系统，结算系统，经分系统，服务开通，故障管理、服务质量管理、产品管理、综合结算，合作关系管理等等，相关的一些系统。
        惠普咨询对国内固网运营商的全业务融合路线的思考，这个只是我们的一家之言。大家都知道电信行业的重组是箭在弦上，各种传闻很多了，大家都知道。从惠普咨询的角度来说，我们觉得固网运营商如果想实现全业务的融合必然会经历下面这几个步骤。
        第一个就是启动移动网络，开始移动业务运营。
        第二个就是平行运营，共享内容资源，提升信息服务，这个需要涉及改造到当前的业务平台，统一SP和CP的管理，三网交叉提供信息内容和应用。
        第三个应该是整合营销资源和服务集体功一站式的服务和捆绑营销。其实这一点，我们之前对电信和移动做的咨询，所以我觉得移动网和电信，对于移动来说是管理体系是纵向架构对来说在集团和省里面集中性做的比较好。真的做了一个营销的时候，这一部分的容量不用多讲了，这是移动最好的地方。但是问题是说你只有一个渠道是不够的，我们觉得更重要的还是怎么样把一个服务能够一体化的建成比较好。通过我们的经分系统能够提炼住区域化、个性化的小规模的受众群体的需求，结合我们渠道优势，这样才能实现大的融合。
        第四个阶段就是提供创新性的融合产品，降低投资和运营的成本，形成全业务竞争优势。这里面就涉及到刚才谈到的产品研发中心的体系，与产品进行相应的匹配。
        最后我简单说一下，惠普业务科技解决方案，为了配合全业务融合的发展趋势，惠普咨询也提出了业务科技的解决方案。主要是通过这么几个层面来对企业，对运营商、对信息化的一些行业、一些公司提供相关的案例和业务上的措施。我们在整个研发领域包括三个大的层面，第一个就是基础设施，这是帮助企业提高客户满意度，降低运营成本，并降低风险。第二个就是在业务科技的应用优化，帮助企业进行IT服务管理和应用优化。第三个就是Adaptive infrastructure，主要是帮助企业打造新一代数据中心，实现IT转型。这是在业务咨询层面，我们在电信总部做的全集团的国际漫游清算项目。
        我大概就说这么多。我代表惠普咨询，希望通过业务科技能够助力奥运，和在座的各位共同发展。谢谢大家。