首先谢谢主持人刚才的介绍。今天我的话题会是在后BI如何实现淹没在BI项目中的ROI。我相信在座的大家都在一定的程度上对BI这个词汇或者说这个项目有一定的了解。我相信现在看的见的就是在很多的企业里面进行BI项目，无论是电信还是金融行业，还是保险，或者是制造业这方面。这些的BI项目可能在从2001年、2002年开始火起来了，变成了一个热门的话题。我们说中国市场会开放出来，所以面对很多的挑战，就需要BI项目增强他们的竞争力。也有不少意识到同行的竞争越来越激烈了，所以需要BI的项目帮他们做一些好的决策支持。也有不少是公司觉得大家都上BI了，他也要上BI。
        所以我们可以看见BI项目在如火如荼的项目当中，好坏参半。有少上了BI项目最后出了一个报表的系统，也有一些行业是在项目的需求定义方面，没有经验的时候，最后这个项目没有达到预期的效果。回过头来看就算是成功的BI项目，很多时候有一定的难度在什么地方，我们可在里面做了经分，后分群，我们做了数据仓库，然后也做各种的，包括一些评估，收入保障各方面的。我们得到了很高的数据，发现客户的价值有多准确？或者是他很准确，我们怎么样把它落地，使得这些价值最终体现在我们的业务上面，有一些业务增长。这是为什么很多BI项目做完以后不容易体现，因为它到底有多准确，到底怎么样去提升，虽然是业务的提升，就是BI项目了，应该可以提升的更多，但是在这里面并没有做到预期的效果。
        我们看见在业内的时候已经有无数个BI的项目了。BI的项目在某个程度上来讲，在我们早期做BI的这些同辈里面提出来的时候，其实BI有点像是西部（音）。BI项目，从现有的数据里面会挖掘出更多的东西出来，其实也是引导着大家光更加理智的方面用数字来说话。用数字说话的话可以从一些报表看见，或者中间加上分析的时候，可以检讨过去。同时如果在里面把数据更加好地做一些挖掘，我们可以展望未来，甚至我们可以推算未来业绩将会怎么样走。有多准确？现在都很难说。因为很多时候是要评判一下，在中间提供服务或者说企业本身在这方面有没有人才，或者是有没有实施的经验，或者是国际的咨询公司，还是我们本地的咨询公司做的更加好，更加以中国的国情做出判断。可是无论如何项目还是要继续下去，因为大家都看见一个美好的画面在前面。
        所以我们会看见今后还是会继续下去，可是第继续下去的时候，我需要回头去看一下，在我们拿到成果出来的时候，怎么样落地呢？在BI后面我们怎么样去持续，而且在这里面看见我们的投入产出是能够有量化的一些数字，或者能够把它去验证我们做的项目是做的好的。
        我们在这里看的时候，BI无论有没有执行，落地方法的时候，有很多的推动因素在里面，大家还是会继续做，包括业务合并与变动，现在无论在业内还是在各种行业里面都有很多的兼并。比如我刚才说了我们尚群也在2004年的时候加入了非尼泊（音）大家庭里面了，在2007年是50亿美元的一家大公司，我们在2006年还加入了新的成员，无论是哪个行业BI也好，在IT、在电信、在金融里面，这个是为什么大家都觉得需要有这些商业智能在里面帮助合并和变动，去把不同的业务整合在一起的时候，去找到他的发展之路。这需要爆炸性的数据和业务的增长，我们今天看到尤其在电信行业里面更为显著的。
        另外一方面越来越复杂的一些组合业务，还有市场的需要，快速的一些业务反应。这一块来说，我们在推动的时候无论我们的执行是怎么样的，我们还是需要。可是我们回过头来看，其实今天从外界的评论，可能是世界知名的大品牌，他们在看在BI也好，在企业的发展里面，到底我们怎么样去有CMO执行的部分，他们重要的议题是什么？他们要关注的地方有哪些是我们觉得需要去着重看的。
        说两项在CIO方面最关注的，一个是改善业务流程，使得业务流程更加简单，更加容易操作。另外也是控制企业运营的成本，企业越大运营成本越高。另外怎么样维护和提升客户关系。当企业大了以后，越来越官僚，跟客户的距离相对也会远了，在这个时候怎么样去维护和提升，也是一个问题。在里面也包括凸显竞争优势。我们以前大的企业在1994年的时候，有人在他的尾巴上踏了一脚，他可能到了周六才转身，说谁踏了我一脚。所以企业要保持自己的灵活度，还有怎么样提升自己，二者分离。
        在CMO，这是另外一个报告出来CMO关键性的一个挑战是在怎么去量化，衡量他们市场项目的效益和市场投入。所以这个一直以来可能大家觉得市场部是一个花钱的部门。可是当市场的压力越来越大、竞争越来越厉害的时候，大家会看见怎么样去操控这个花钱的部门也是很重要的。现在大家慢慢看见怎么样去量化，怎么样去衡量这个市场的投入。包括怎么样去提升它的团队效率，在做这样一个市场队伍的时候需要20个人还是30个人就行了，这个在美国公司考量的尤其厉害。在国外的公司来说，我们以人来算，每个人的产出是多少。在市场部门又怎么样去算呢？这是在CMO面对的一个挑战。怎么样培养对客户的知识、了解及沟通的技巧，这很关键。包括在对电信里面对客户的支持，包括企业型的客户，他们在这个行业里面怎么样把电信的业务可以增值下去。在其他一些公众的技巧，改善市场的投入分配和ROI，从客户关系中获取更高价值的收益，这是很重要的课题。
        另外是CFO，从财务方面来说，大家都意识到所有企业的发展，在最近整个10年的发展中，CFO扮演更加重要的角色，以前早期CIO，后来我们在看市场，现在CFO在这里面，他怎么样改善财务的数据能见度，在这里面怎么样找出问题，这都是管理层需要去处理的问题。另外一方面去实现企业的绩效考核的管理。然后使得他们能够在这一方面给决策层更加战略性的建议。另外一方面怎么样跟CIO合作，包括他们怎么样把运营数据和财务数据变成跟更深化的商业职能和信息管理的一部分。
        在这里面看到，现代企业最重要的，在日常运营的执行官，他们共同的主题就是怎么样去改善业务流程，控制成本，提升他们在市场工作方面的效率与效力，这包括怎么样用人头算，还是怎么样算项目进展当中的投入产出是不是根据一定的公式可以算出来的。另外一方面怎么样加快业务本身的战略性部署反应。就像刚才说的一个公司越大竞争越不灵活，那么加快业务的战略性部署很重要。那么怎么样实现企业本身的信息化管理、商业智能在项目里面的投资回报。这也是为什么今天尚群公司在中国，这些共同的主题正是尚群希望跟中国的领导一起去面对的。
        我们的尚群软件的使命是希望去帮我们的企业跟客户，跟他们数以百万计的人可以沟通跟了解。使得他们在整个信息投递过程当中保持和增长，也可以开拓的信任关系。到底尚群软件在做什么呢？我相信太多人并不是对尚群软件有很深入的了解。在过去的时间虽然我们从2004年就进入中国，可能我们在市场上面并没有做太多，也没有做什么太多的企业形象，或者说没有直接在市场做一些曝光的动作。所以并没有太多的客户了解我们。在前几年来说，我们作为一个厂家来说是直接面对客户。到现在开始有一些新的策略，在去年的时候有不少人会看见尚群软件在市场上有一些消息，包括客户出来的一些反馈方面。
        尚群软件其实在过去的3年里，一直在推的一个东西叫客户沟通管理的平台，或者是一个方案。在这个解决方案里面，我们主要有三个大的部分，一个是数据储备管理，一个是分发制作的管理，一个是客户反馈管理。实际上在数据准备管理的部门来说，我们是利用到现在各种企业不断的已经做了一些拆分，包括做了客户群之类的，他们有了客户群数据。另外他们已经建立了很深的客户模式，我们利用这些资源 。通过这方面的资源我们利用到沟通手段上去，所以沟通手段就利用到了分发管理，我们有内容创建和分发，内容创建就是今天一部分的企业，有数以百万计的时候，他们在沟通的时候只能通过一些正常的手段，就是每个月发一个帐单，或者说有促销活动的时候发企业的一些新产品、服务这样的产业给他们。可是这些往往并没有收到一些成效，主要是因为大家手上拿的东西都没有针对性，我相信在座的每一位如果银行给你一份帐单，或者说电信公司给你一份帐单的时候，你可能只会关注我今天要付多少钱，其他的部分觉得跟你没有太多的关系。包括会不会考虑这个运营商是值得你今后继续跟他合作下去，继续用他的服务，或者说他会有更加多的产品，或者说你会考虑其他的。这些都起不了作用。沟通手段最重要的，我们希望通过不同的能够沟通的途径做到的，帐单也好、一些促销的产品介绍也好，或者是一些惯性也好，在里面现有工具对客户进行分群的特征，再以现有的产品和服务进行配置，配置了以后在每一个帐单上面都可以有一些针对性的、适合他的产品放上去，这样可以有针对性的，做到一对的效果出来。今天的客户就好象去饭店的客户一样，好吃的东西太多了，外面有更加多的一些机会让他领略到甲方对乙方，谁是甲方谁是乙方，他们应该享受什么样的东西，他们应该怎么样去评论。使得做到一对一的时候，客户才会对这个服务感兴趣，今后才会考虑怎么样再采用更加多的服务或者说产品。
        在建立联系的部分也是我们主要的一块，在分发制作的管理部分有一个主动性在里面。可能传统的是印刷，然后寄出去。大家都知道在今天的社会发展，不同的工作、不同业务性质的客户，他们可能在沟通手段的渠道方面有他们自己的一些按选择性，所谓的辅助性是怎么样根据了解到他的年龄、职业、他是哪一方面的，也透过他一些反应的时候，知道我们应该用什么样的沟通渠道是最方便的，可能是短信。可能有一些年轻人收到短信，会通过手机上网，或者说通过电邮，有一些长期会出差的人，会比较频繁的查他的电邮。电邮对他们来说有作用，但是有一些老人家还是喜欢看印刷品，可是在这方面我们了解到不同的年龄段、不同的嗜好，他们会有特定沟通的最好方式。使得我们在投递这些信息的时候有我们的主动性，也有提高他们的反映度。在这里面可以更加做到互动的部分。
        为什么会做到互动呢？其实在第三个部分我们说到了，是客户反馈管理的部门，我们把所有针对客户发出去的信息，无论是帐单还是商函，上面都是一对一的信息，我们把它组成，放在我们说的类型里面，这会支持我们企业里面的，它可能是呼叫中心，或者是上网的时候，客户可以在网上面去查询这些，这样可以做到实时的效果，无论你是有各类的数据，或者是图片，这些的信息我们都可以做到这一点，让呼叫中心当他接到一个客户咨询电话的时候，他就马上从系统里面能够去把所需要的信息拿出来。因为在传统的CIM的系统里面来说，只能够看到翻阅他以前的数据，可能是交易数据，或者是一些个人信息的数据。可是对于有针对性促销的一些产品信息，或者是广告信息来说，并没有变化在这个系统上面留下信息。从这一点来说，使得呼叫中心前台的业务人员效率提高。另外一方面可以做到互动性。当客户有问题出来的时候，客商蚂蚁根据这一对一的信息来给他做出推荐，也把他转移到具体的业务部门去，帮他去办理这个业务。
        在这个过程我们可以看见是提升的过程，当客户接到最有针对性的信息，他的反馈度最高。而且当他有反馈的时候，达到一些高效率阶段的时候，他会提升，而且有一个贯穿性，使他的忠诚度更高。贯穿性在什么地方呢？可能在接入行业里面。
        还有一个重点是怎么样去优化这个资源。所以现在大家怎么样去验证在BI项目里面出来的数据是正确的，模型是正确的，并不容易，客户反馈回来再回到前面数据准备管理，帮他去验证这个模型，根据这一段时间的变化，把这个市场战略性的反应能够最快地做出新的部署。这是我们在华人地区的客户，深圳电信，深圳电信在上了我们的项目里面，他以前的目标是提供200万的帐单或者说发票。另外他要实现合并打印和邮递的部分。他需要把这个帐单提供给呼叫中心，当客户上网各方面的渠道可以统一起来进行展现。用传统的方式并不容易做到。在这方面他用CCM的架构是这样的。
        在整个项目实施的前后比较，相信大家最感兴趣，在过去帐单要生成的时候接近80个小时来完成，现在缩短到24个小时。在提升客户满意度的时候，他们因为做到科技的部分，可以让客户更加清晰地了解自己的费用。在客户满意度，以前很难有0.1%的增长。现在对帐单的满意度平分提升到了2.4，达到80分以上。另外改善用户的体验度，在人工查询以前是20万次的电话打进来，现在是降低到11.4万次。这是深圳电信提供的，包括在信息产业报方面报告出来。
        价值体现方面，我相信在这方面大家可以更加了解到，从数字上面，包括它在帐单打印方面来说，它可以直接外包打印，以前是需要通过数据，现在通过CCM可以把需要打印的帐单成为打印流，而且这里面是一个加密的，数据不容易外失，外包打印中心来说只是把数据流输入到它的计算机上去，就行了。
        这个是在百度上面深圳电信公布出来他们的客户满意度是怎么样的。除了深圳电信，其实我们在国内还有其他的，可能大家也看，尚群在中国以外是怎么样的？这些是大家比较熟悉的，有AT&T  MCI 等等都是我们的忠实用户。
        在这里简单的说一下，我们的集团叫PitneyBowes，我们成立于1920年，总部在美国，我们是财富五百强。我们在2004年进入中国，我们在北京、香港、上海都有办事处。我们每年从客户那边拿到数据，有超过250个客户终端是通过我们的使命就是让我们的企业跟大数量级的企业去沟通。尤其在BI项目里面怎么样把这些数据提炼出来的价值落地。
        谢谢大家。